用戶完全滿意(tcs)

1、用戶完全滿意用戶完全滿意(TCS)(TCS)一、用戶完全滿意的模式一、用戶完全滿意的模式1用戶完全滿意模式的含義用戶完全滿意模式的含義為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導下，在總結長期實踐經驗的基礎上，將經驗提練（標準化）成一套典型的作法和要求（標準型式）。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。例如，新產品設計開發(fā)模式，質量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402：1994國際術語標準對

2、“質量保證模式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質量保證的需要，標準化的或經選擇的一組質量體系的綜合要求”。ISO9001：1994標準，就是一個產品的“設計、開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式?！笔裁词恰坝脩敉耆珴M意模式”呢？概括地講，就是在市場經濟條件下，在激烈的市場競爭中，企業(yè)為了贏得用戶，取得用戶完全滿意應做好的，從市場調研、產品開發(fā)開始，到售后服務生產全過程，標準化了的典型事項和要求。也就是企業(yè)達到“用戶完全滿意”必經的途

3、徑。2建立用戶完全滿意模式的必要性建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達到成功，特別是要想一次達到成功，就必須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功。“用戶完全滿意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。隨著市場經濟體制的健全，科學技術的迅猛發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，用戶對商品和服務的要求越來越“苛刻”，不但要求物資上的適用，

4、還要求精神上的享受，市場呈現(xiàn)出現(xiàn)代化、多樣化和個性化的要求。這種要求促使市場競爭必然越來越激烈。市場競爭歸根到底，是贏得用戶的競爭。在這種激烈市場競爭中，企業(yè)只有做到讓“用戶完全滿意”才能贏得用戶，擴大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，讓用戶完全滿意，贏得用戶，對企業(yè)生存和發(fā)展具有極其重要意義。為此，如何作到讓“用戶完全滿意”就成為企業(yè)當前的一項重大課題。而建立“用戶完全滿意模式”，就可為企業(yè)解決這個“重大課題”提供了一份較好的“答

5、案”。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當前生產經營中的頭等大事。二建立用戶完全滿意的模式二建立用戶完全滿意的模式1建立用戶完全滿意模式的指導思想建立用戶完全滿意模式的指導思想用戶完全滿意的基礎是過硬的產品質量和全方位的優(yōu)質服務，兩者缺一不可。例如天津MOTOLA公司建立“客戶完全滿意”制度的基本目標，是為客戶提供優(yōu)異的質量與服務。沒有過硬的產品質量，只有良好的服務，“用戶滿意”是建立在砂基上的建筑，是沒有基礎的，實際上不可能作到

6、讓用戶滿意；只有過硬的產品質量，沒有全方位的優(yōu)質服務，用戶滿意就成為只有建筑主體而沒有裝修完工的“建筑”，也不會讓用戶滿意。用戶完全滿意，貫穿于產品質量形成全過程。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務的第一線工作，應從市場調查、新產品開發(fā)源頭工作開始就要搞好用戶完全滿意工作。企業(yè)各部門、全體員工都應以用戶完全滿意為目標作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。而用戶滿意又是企業(yè)產品創(chuàng)名牌的基礎。過硬

7、的產品質量和全方位的優(yōu)質服務，經過用戶長期使用和考驗，就可取得用戶的信任，得到用戶的好評；再加上企業(yè)形象和產品品牌的廣告宣傳，就可使產品創(chuàng)成名牌。為用戶提供高質量的名牌產品和超值服務，就可使用戶更加滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場。企業(yè)如能將上述觀點作為建立“用戶完全滿意模式”的指導思想，將會更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動，實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。天津MOTOLA公司（尋呼產品事業(yè)部）的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改進

8、的途徑（程序）（詳見圖21所示），沒有給出“模式”包括的要素。從圖上可以見到MOTOLA公司的用戶完全滿意模式（途徑）基本由三部分組成：一是識別顧客；二是調查并掌握顧客的需求和滿意度，找出問題點；三是針對問題點改善流程并持續(xù)改善。參考MOTOLA公司的“模式”結合我國企業(yè)的情況，本書是以“模式要素”的方式提出“用戶完全滿意模式”。對“用戶完全滿意”的改進途徑（程序），將在本章第五節(jié)闡述。（7）員工滿意是用戶完全滿意的基礎）員工滿意是用戶

9、完全滿意的基礎用戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動的結果。因而企業(yè)領導首先必須關心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調動員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶奮力拼博的精神，使廣大員工滿意。有了廣大員工的滿意，員工才能以滿意的行動，作到讓用戶完全滿意。（8）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標，質量優(yōu)先的企業(yè)文化）建立以人為本，以用戶完全滿意為目標，質量優(yōu)先的企業(yè)文化當代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化要求作到以人為本，質量優(yōu)先。員工都要

10、樹立有市場（用戶）意識、競爭意識和改進意識，堅持開展以用戶完全滿意為目的的質量活動，不斷提高用戶的滿意度。（9）應用用戶滿意度評價結果為用戶滿意尋找改進機會）應用用戶滿意度評價結果為用戶滿意尋找改進機會定期或不定期地進行用戶滿意度調查，評價和分析，找出“用戶完全滿意“工作上的問題，尋找改進機會，組織改進，提高用戶滿意度。（1010）堅持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠）堅持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠堅持改進，提高用

11、戶滿意度；以用戶完全滿意為目標，繼續(xù)提高產品質量和改進服務，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠。（1111）建立以用戶滿意為目標的大質量體系（質量經營體系））建立以用戶滿意為目標的大質量體系（質量經營體系）企業(yè)應不斷地深化以用戶滿意為中心的TQM，搞好質量經營，建立大質量體系（質量經營管理體系），以大質量體系的有效運行來長期實現(xiàn)用戶完全滿意的目標。為了便于學習和掌握，將上述“用戶滿意模式“的各項要素繪成圖21“用戶完全滿意模式要素示意圖”。圖列要