提高服務(wù)質(zhì)量、抓好現(xiàn)場(chǎng)管理

1、1提高服務(wù)質(zhì)量、抓好現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)質(zhì)量是賓館的生命，是企業(yè)生存的根本。一家賓館不管它建筑的如何富麗堂皇，設(shè)備如何現(xiàn)代化，如果不能向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這家賓館就沒(méi)有生命力。而賓館的服務(wù)質(zhì)量如何，是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)中體現(xiàn)出來(lái)的，總經(jīng)理多次強(qiáng)調(diào)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，是賓館管理中最基礎(chǔ)最重要的管理。它是賓館服務(wù)工作全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)，也是培養(yǎng)鍛煉賓館優(yōu)秀管理人員的舞臺(tái)?，F(xiàn)場(chǎng)管理是指管理人員親臨賓館各服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，如大堂、客房、餐廳等，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)

2、、解釋、決策等管理，特別是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各種意外情況，盡快作出最好的應(yīng)變措施。服務(wù)質(zhì)量是一種精神，它反映出企業(yè)對(duì)社會(huì)一心一意的服務(wù)精神和追求完美、創(chuàng)造優(yōu)異品質(zhì)的精神。賓館現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作有“一瞬即過(guò)”的特點(diǎn)，很多事情的過(guò)程如客人與服務(wù)員的矛盾是在幾秒鐘內(nèi)發(fā)生和完成的。賓館為賓客提供的菜點(diǎn)和服務(wù)，不可能象工廠那樣，每一個(gè)產(chǎn)品都經(jīng)過(guò)質(zhì)檢部門用儀器檢測(cè)，統(tǒng)一檢驗(yàn)后，貼上“合格”證才出售。賓館的服務(wù)工作工序復(fù)雜、繁多，而很多環(huán)節(jié)都是由手工操作去完成的

3、，只能依靠分散到各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的食品制作人員，各個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)環(huán)節(jié)上的管理人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制與把關(guān)。賓館服務(wù)工作的這有一特點(diǎn)，決3香、型；皿、食具、用具消毒；客房設(shè)備、衛(wèi)生等等）未達(dá)標(biāo)的時(shí)候，當(dāng)見(jiàn)到有些服務(wù)人員服務(wù)不規(guī)范，儀容儀表不整齊，語(yǔ)言不文明，動(dòng)作粗魯?shù)臅r(shí)候；當(dāng)看到賓館內(nèi)有些設(shè)施、設(shè)備有殘、漏、滴、塞情況的時(shí)候，你的態(tài)度如何？是視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞，推別人，怨客觀，還是感到內(nèi)疚，積極找原因，盡最大努力去糾正、去解決，這都是服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)

4、的反映。服務(wù)人員的服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時(shí)反映員工的素質(zhì)。技術(shù)工種服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)，關(guān)系到他所管的工作有無(wú)一整套管理方法和技術(shù)措施，也體現(xiàn)了這一層人的素質(zhì)。賓館領(lǐng)導(dǎo)人有無(wú)強(qiáng)烈的服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)，標(biāo)志著賓館領(lǐng)導(dǎo)層素質(zhì)的高低和管理的好壞。要搞好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，就需要全體管理人員，服務(wù)人員都有強(qiáng)烈的服務(wù)與質(zhì)量意識(shí)。要?dú)g迎客人來(lái)光顧，又要通過(guò)熱情周到的服務(wù)，讓客人感到滿意。管理人員在崗位上，就要進(jìn)入“角色”去為賓客服