物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及實(shí)證研究.pdf

1、二十一世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，各國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重持續(xù)上升。行業(yè)的迅速發(fā)展帶來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要在市場(chǎng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須重視服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意和忠誠(chéng)度。近年來(lái)隨著房地產(chǎn)的蓬勃發(fā)展，現(xiàn)有的物業(yè)管理問(wèn)題得以暴露，如何使物業(yè)管理規(guī)范化、合理化、人性化越來(lái)越受到重視。
　　 本文主體部分包含兩個(gè)層面：1)形成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查量表以測(cè)量該行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)其進(jìn)行因子分析；2)使用結(jié)構(gòu)方程模型探索服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)

2、程能力、顧客滿意度和行為意愿的關(guān)系。本文在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的綜述基礎(chǔ)上，首先從服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型出發(fā)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)實(shí)情，通過(guò)與受訪者的訪談?wù){(diào)整調(diào)查指標(biāo)，并構(gòu)建調(diào)查問(wèn)卷；再選取南通市4個(gè)住宅小區(qū)，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、行為意愿和服務(wù)過(guò)程能力進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；然后，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行因子分析，提取公因子，驗(yàn)證并解釋SERVPERF模型中的五維度；最后利用結(jié)構(gòu)方程模型建立關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和行為意愿的相關(guān)性模型，并進(jìn)行假設(shè)驗(yàn)證和模型擬合。