基于聚類結果解釋方法的客戶群特征研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、市場經濟的不斷發(fā)展使得客戶關系管理在企業(yè)經營管理中的重要性日益突出?？蛻艏毞肿鳛榭蛻絷P系管理的重要方法，可以將企業(yè)的客戶進行有效劃分，使企業(yè)能夠根據不同的客戶群特征制定相應的管理策略。在客戶需求個性化和多樣化的形勢下，客戶群特征的提取成為重要的研究課題。
　　針對細分后客戶群特征難以提取問題，提出了基于聚類結果解釋的特征提取方法。該方法將因子分析與聚類分析相結合，利用因子分析具有提取可解釋因子的作用，對客戶細分指標進行特征因子的提

2、取，并計算客戶聚類后各個客戶群的因子得分的平均值，以表格和圖形的方式簡潔表示計算的結果。根據各個客戶群特征因子值的大小及特征因子包含的客戶指標對客戶群特征進行分析說明。對方法的適用性及優(yōu)越性進行了比較分析，說明了該方法在客戶群特征研究中的合理性及科學性。
　　將提出的客戶群特征分析方法應用于電信行業(yè)客戶關系管理實證分析中，得到了最佳客戶群及客戶群特征因子值，對其進行分析不但能夠對各個客戶群特征清晰認識，解決了客戶指標復雜化帶來的客

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