顧客導(dǎo)向的實(shí)現(xiàn)——淺論施樂(lè)公司的顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略.pdf

1、在當(dāng)今這個(gè)科技飛速發(fā)展、貿(mào)易日趨全球化的世界，各企業(yè)正面臨著一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇而利潤(rùn)日益減少、不斷變化著的貿(mào)易環(huán)境。企業(yè)如何才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，并保持持續(xù)發(fā)展呢? 哈佛大學(xué)的邁克爾·波特(MichaelPorter)提出了價(jià)值鏈(ValueChain)的概念，將企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程描繪成一個(gè)價(jià)值鏈，同時(shí)，價(jià)值鏈管理還強(qiáng)調(diào)了價(jià)值鏈的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)間的聯(lián)系不僅存在于企業(yè)價(jià)值鏈內(nèi)部，而且存在于企業(yè)價(jià)值鏈與供應(yīng)商和渠道的價(jià)值鏈之間。簡(jiǎn)言之，

2、價(jià)值鏈就是從供應(yīng)商開(kāi)始，直到顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一系列增長(zhǎng)活動(dòng)和相應(yīng)的流程。 也就是說(shuō)，在價(jià)值鏈中，企業(yè)所有的活動(dòng)的目的都是為了價(jià)值鏈的終端—顧客—所服務(wù)的。因此，顧客成為決定企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中獲得持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素，與此相適應(yīng)，企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。 但是，國(guó)內(nèi)大多數(shù)的企業(yè)僅僅是把顧客的“上帝地位”停留在口號(hào)上。即便是在開(kāi)放程度和市場(chǎng)化程度最高、競(jìng)爭(zhēng)最充分的家電和IT行業(yè)中，成功地實(shí)施以顧客為導(dǎo)向戰(zhàn)略的廠商也

3、并不多見(jiàn)。而且，這些廠商在向以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)移時(shí)的表現(xiàn)形式雖各不相同，但是大都僅僅是局部的改進(jìn)：有的廠商只是將自己的產(chǎn)品線做了一些整合，提出了針對(duì)不同領(lǐng)域的解決方案；有的只是將自己的售后服務(wù)進(jìn)行了改進(jìn)；有的只是將所有的轉(zhuǎn)變放在媒體上；有的則是對(duì)公司內(nèi)部的組織架構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整。因此，重要的是如何才能使企業(yè)真正全面地實(shí)現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并把它提升到戰(zhàn)略和文化的高度，形成公司的文化，滲透到公司的每一個(gè)神經(jīng)末梢，指導(dǎo)員工的行為方式

4、和公司的工作程序，從而使企業(yè)的各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作，最終創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。 那么，如何才能使企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略呢?本文試以施樂(lè)公司為例，通過(guò)對(duì)施樂(lè)公司的價(jià)值觀，公司文化和管理模式的解析，介紹施樂(lè)公司在銷(xiāo)售與服務(wù)方面一些成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比照相關(guān)領(lǐng)域的理論研究，論證施樂(lè)公司是如何實(shí)現(xiàn)顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略的，以及分析影響其顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵性因素，希望以施樂(lè)公司的經(jīng)驗(yàn)對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向的

5、戰(zhàn)略有所借鑒和啟示。 本文以筆者在施樂(lè)公司多年(2000年～2004年)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，并結(jié)合施樂(lè)公司顧客導(dǎo)向的相關(guān)培訓(xùn)資料1(僅選取相關(guān)的思想方法和理論工具的介紹，無(wú)任何涉及商業(yè)秘密的具體數(shù)據(jù)和內(nèi)容)，運(yùn)用顧客滿(mǎn)意理論和顧客價(jià)值以及讓渡顧客價(jià)值理論對(duì)施樂(lè)公司顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略做了一個(gè)初淺地解析。 本文主要結(jié)構(gòu)如下：第一章論述顧客導(dǎo)向的相關(guān)理論；第二章是對(duì)施樂(lè)公司及行業(yè)背景的簡(jiǎn)介；第三章重點(diǎn)分析施樂(lè)的顧客導(dǎo)向?qū)嵺`；第四章