R公司IT服務(wù)管理系統(tǒng)構(gòu)建與應(yīng)用研究.pdf

1、隨著臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)正逐漸由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為服務(wù)導(dǎo)向，為了使信息技術(shù)能協(xié)助商業(yè)流程，企業(yè)必須滿足商業(yè)流程運(yùn)作時(shí)對(duì)于各種IT服務(wù)的使用需求，IT服務(wù)管理便依據(jù)這個(gè)思維，跳脫傳統(tǒng)性的思考，視信息技術(shù)為一種對(duì)其使用客戶的“服務(wù)”，并提出服務(wù)管理的概念，以服務(wù)導(dǎo)向的觀點(diǎn)管理企業(yè)的信息技術(shù)，希望能提供企業(yè)有質(zhì)量的IT服務(wù)，協(xié)助企業(yè)達(dá)成組織的盈利目標(biāo)。
　　服務(wù)等級(jí)管理是(Service Level Management)簽訂服務(wù)等級(jí)協(xié)議(Service

2、Level Agreement)所進(jìn)行的計(jì)劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控、報(bào)告，以及簽訂服務(wù)等級(jí)協(xié)議后，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等一系列活動(dòng)所構(gòu)成的服務(wù)管理。服務(wù)等級(jí)管理目的在于確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量，在合理的成本范圍內(nèi)，能夠繼續(xù)維持質(zhì)量并不斷提高質(zhì)量。服務(wù)等級(jí)管理需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)包括:
　　1.確定客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的IT服務(wù)需求。
　　2.確保以合理的成本取得約定的IT服務(wù)等級(jí)。
　　3.確保實(shí)際運(yùn)作時(shí)的IT服務(wù)等級(jí)達(dá)到約定的服

3、務(wù)等級(jí)要求。
　　4.改善客戶關(guān)系及提高客戶滿意度。
　　IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(Information technology Infrastructure Library)是一個(gè)發(fā)展了20余年之IT管理實(shí)務(wù)，迅速被IT界采納為標(biāo)準(zhǔn)的方法，用來(lái)管理日趨復(fù)雜的IT環(huán)境。企業(yè)內(nèi)參考ITIL的規(guī)范定義出符合自己企業(yè)內(nèi)部使用的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，可以協(xié)助企業(yè)業(yè)務(wù)成長(zhǎng)時(shí)，IT服務(wù)的負(fù)載能力有客觀的數(shù)據(jù)可以提供規(guī)劃單位參考，這些更客觀精準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)分

4、析數(shù)據(jù)，由于歷史數(shù)據(jù)是自身企業(yè)內(nèi)部多年累績(jī)的軌跡，可以與公司發(fā)展的歷程相互對(duì)照左證，可信度也因此大大提高，協(xié)助企業(yè)作營(yíng)運(yùn)規(guī)劃時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，絕對(duì)是有幫助的，除了有效達(dá)成服務(wù)等級(jí)管理的目的之外，也讓企業(yè)營(yíng)運(yùn)未來(lái)成長(zhǎng)時(shí)，在風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)是小的情境下，達(dá)成盈余成長(zhǎng)的目標(biāo)。
　　本文作者以所服務(wù)的集成電路設(shè)計(jì)公司（R公司）為研究對(duì)象，介紹集成電路設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)的特性，以及集成電路設(shè)計(jì)公司的特性，R公司發(fā)展IT服務(wù)管理系統(tǒng)的需求動(dòng)機(jī)以及其架構(gòu)與功能，并