《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習題答案最終版

1、1《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習題《服務(wù)營銷管理》期末復(fù)習題一、填空：一、填空：1服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括可靠性反應(yīng)性保證性有形性和移情性（關(guān)懷性）五個層面的服務(wù)質(zhì)量。2服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的4個主要特點，具體包括_無形性___、__異質(zhì)性__、_不可分性___、_易逝性（不可儲存性）____。3服務(wù)質(zhì)量有別于實物產(chǎn)品質(zhì)量的特點是主觀性___、_過程性____、____整體性___。4服務(wù)藍圖在結(jié)構(gòu)上由___4__個區(qū)域和_3____條分

2、界線組成。將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為_交際線___；將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為_能見度界線___。5服務(wù)中間商主要有__特許服務(wù)商__、__服務(wù)代理商__和_服務(wù)經(jīng)紀人____三種類型，服務(wù)機構(gòu)管理中間商的策略可以有三種，包括__控制策略___、授權(quán)策略______、_合作策略____。6服務(wù)時間調(diào)節(jié)包括__調(diào)整服務(wù)時間__、_建立預(yù)定系統(tǒng)___、_告示高峰時間___、__靈活的用工制度___以及全天

3、候營銷和假日營銷。7服務(wù)營銷組合新增的三個營銷要素是_人員___、過程____、有形提示____。8根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為_理想服務(wù)___、_寬容服務(wù)___、_合格服務(wù)___三大類。二、名詞解釋：二、名詞解釋：1服務(wù)期望：是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平。2服務(wù)感知：是指在服務(wù)過程中顧客對服務(wù)質(zhì)量的感覺、認知和評價。3有形提示（有形實據(jù)）：是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。主要是指服務(wù)場所及其環(huán)境

4、、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。4.服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價值。5服務(wù)的關(guān)懷性：6服務(wù)承諾：服務(wù)承諾是指服務(wù)機構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。7服務(wù)中間商：8“硬”標準：是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。9合格的服務(wù)：是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。39服務(wù)機構(gòu)或網(wǎng)點的建筑

5、物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）。A服務(wù)過程B服務(wù)的有形提示C服務(wù)的分銷渠道D服務(wù)溝通10按照規(guī)定，移動通信運營商應(yīng)該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時不能迅速地提供此項服務(wù)。這時，服務(wù)質(zhì)量評價中的（C）就降低了。A可靠性B保證性C反應(yīng)性D關(guān)懷性11根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（C）。A全新型創(chuàng)新服務(wù)B改進型服務(wù)創(chuàng)新C拓展型服務(wù)創(chuàng)新

6、D替代型服務(wù)創(chuàng)新12移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（B）。A特許經(jīng)營B代理商C經(jīng)紀人D電子渠道13服務(wù)地點調(diào)節(jié)的手段有（CD）。A靈活的用工制度B假日營銷C多網(wǎng)點服務(wù)D上門服務(wù)14對中間商進行管理的策略有（ACD）。A控制策略B協(xié)調(diào)策略C合作策略D授權(quán)策略15.服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于（BCD）。A服務(wù)的有形化B調(diào)節(jié)服務(wù)期望C加強顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督D降低顧客的認知風險四、判斷題：四、判斷題

7、：1理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。T?2關(guān)系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。F?3服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾。T4服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。T5服務(wù)機構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷策略。F6寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。F?7服務(wù)機構(gòu)常?？梢酝ㄟ^“神秘顧客”調(diào)研來進行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。T8服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時