山東聯(lián)通移動業(yè)務客戶服務評價分析與對策研究.pdf

1、天津大學申請工程碩士學位論文山東聯(lián)通移動業(yè)務客戶服務評價分析與對策研究( O nt h eC u s t o m e rE v a l u a t i o n o f t h eM o b i 1 eS e r V i c eo fC h i n a u n i c o mS h a n d o n gB r a n c ha n dC o u n t e r m e a s u r e s )領 域：研究生：指導教師：企業(yè)導師：天津大

2、學管理學院2 0 1 0 年1 月■：J八卜c I^中文摘要當前，國內移動通信市場競爭日趨激烈，電信運營商已經由最初的價格競爭轉為以服務競爭力為代表的企業(yè)核心能力的競爭。在經濟全球化的今天，國家要想實現(xiàn)電信強國的目標，電信企業(yè)要想在未來競爭中謀取長遠發(fā)展并走向世界，就必須提高服務競爭能力。本文研究的目的是通過對山東聯(lián)通服務客戶評價的分析，提出相應對策，以提升企業(yè)的服務質量。本文研究內容概括如下：l 、進行服務質量管理理論綜述，介紹了電信

3、服務質量相關理論，對評價電信服務質量的客戶滿意度和忠誠度理論以及相關影響因素進行了綜述，對國內流行的客戶滿意度評價體系和山東聯(lián)通滿意度調查模型進行了闡述。2 、根據(jù)山東聯(lián)通客戶滿意度調查結果和客戶反饋的服務質量問題，結合本企業(yè)的實際，對企業(yè)可控的、影響滿意度程度大且企業(yè)存在問題突出的服務要素進行了總結，分析了問題形成的表象成因和內在根源。同時，還就服務系統(tǒng)支撐和高端客戶服務存在的問題進行了深入分析。3 、綜合客戶服務質量的相關理論和問題