六西格瑪(6σ)與服務質量的改進與管理.pdf

1、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學99MBA畢業(yè)論文摘要flI六西格瑪(5o)是摩托羅拉于1987年創(chuàng)立的旨在提高產(chǎn)品和服務質量，追求“零缺陷”和“完美品質”的質量管理體系。六西格瑪(50)質量管理體系以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)、以滿足和超越客戶需求為主旨、以基于對生產(chǎn)和服務流程的持續(xù)改進為根本、以提高效率和縮減成本為目標、以全員參與，建立和改善企業(yè)質量文化為靈魂。很多世界知名跨國企業(yè)成功實施六西格瑪(60)質量管理／體系的經(jīng)驗證明了它是一個科學而嚴謹?shù)墓芾矸椒?/p>

2、。l／本文把研究的焦點集中在兩個方面：一方面是六西格瑪(6o)質量管理體系本身，另一方面是六西格瑪(6o)質量管理體系應用于服務質量改進與管理的探討。I作為一套在國內還鮮為人知的先進的質量管理體系，其理念在中國企業(yè)的普及尚處于非常初級的階段，如何全面領會六西格瑪?shù)木?，將先進的理念與中國企業(yè)的實際有機結合起來，使之為中國的企業(yè)創(chuàng)造機會和財富是筆者思考的主要問題。文中對“六西格瑪?shù)暮诵睦砟睢币约皩Α傲鞲瘳數(shù)某晒σ亍钡奶接懢腔趥€人實

3、踐的感悟，希望能對實施該體系的企業(yè)有所幫助。之所以側重于服務質量，是因為服務在人們生活和社會經(jīng)濟中的作用越來越重要，而以往的質量管理體系都適用于生產(chǎn)制造業(yè)，服務質量缺乏有效的改進與管理工具其現(xiàn)狀令人堪憂且亟待改進。六西格瑪質量管理體系獨特的理念和靈活的實施思路非常符合服務質量的特點，希望對該方面的研究能夠為服務領域的質量改進提供一、個新方法、新思路。，本文的主要結構如下：第一部分介紹了六西格瑪(60)質量管理體系及其特點；第二部分對六西

4、格瑪(60)適合于服務質量改進的特點進行了論證，并就六西格瑪應用于服務領域的實施過程和蘊含的方法論進行了提煉；第三部分以“降低采購成本”的真實案例，演示了一個應用于服務領域的六西格瑪項目操作的全過程。、一、一7、關鍵詞匯：六西格瑪(60)質量管理體系服務質量流程一一—一持續(xù)改進六西格瑪(6o)與服務質量的改進與管理第一部分：六西格瑪(6o)質量管理體系及其特點如果說二十世紀是企業(yè)追求生產(chǎn)率的世紀，那么二十一世紀則可以說是質量的世紀。隨著

5、信息技術的發(fā)展和技術壁壘的弱化，提升質量、加強質量管理已越來越成為企業(yè)增強競爭力的核心。六西格瑪(6o)質量管理體系正是基于時代和企業(yè)的需求而產(chǎn)生、并在企業(yè)的實踐中不斷完善和發(fā)展起來的一套科學、嚴謹、高效的質量管理新理念、新方法。第一章六西格瑪(6O)質量管理體系概述11什么是六西格瑪(60)以及六西格瑪(6o)的由來：111六西格瑪(6o)的相關概念及含義：(1)“o”：。是統(tǒng)計學里的～個測量單位，被稱為“標準差”，是用來表示任意一組

6、數(shù)據(jù)或流程中離散或差異程度的指標。o的計算公式是：a=(2)偏差：偏差是指多次重復(包括一人多次、多人一次、多人多次)做同一件事情時實際結果與期望(或承諾)的差距。偏差無處不在，正是由于偏差的存在導致了產(chǎn)品和服務質量的不穩(wěn)定。偏差是引發(fā)“返工”、“維修”從而導致效率低下、成本增加和客戶不滿意的直接根源。在服務領域，由“人”產(chǎn)生的偏差相對于機械化、電子化的生產(chǎn)設備和機器產(chǎn)生偏差的可能性和偏差的離散程度會更大，所以越發(fā)難以控制。(3)60質