顧客抱怨管理程序19

1、第1頁共2頁文件編號版本版次制定日期標準作業(yè)程序生效日期文件名稱:顧客抱怨管理程序1.0目的:為使客戶投訴之相關事宜經由既定之渠道正確的傳達與處理以作為糾正措施檢討之依據進而滿足客戶對產品品質及服務之要求特制定本程序.2.0範圍適用於本公司業(yè)務所屬之客戶的抱怨處理過程.3.0定義:無4.0權責:品管部主辦相關部門協辦.5.0內容重點:5.1客戶抱怨流程圖(附后)5.2流程說明:5.2.1品管部接到客訴事項之資訊后加以收集整理並填寫“客戶

2、抱怨單“.5.2.2針對“客戶抱怨單“由品管部會同工程部、生產部相關人員對客訴事項之發(fā)生原因進行分析並研判責任歸屬部門.5.2.3如為非品質因素之無責任判定則原案退回發(fā)出部門做適當處理並與客戶再溝通.5.2.4責任部門確定后品管部即將“客戶抱怨單“轉給責任部門處理並提出改善對策於預定完成日期前完成矯正措施.5.2.5品管部負責改善對策之評估追蹤考核並確認改善對策之有效性.如改善之成效不符預期時可直接與責任部門研討對策追蹤至問題完全改善解

3、決時才能結案.5.2.6品管部應對客訴處理報告分析判斷並做出結論並呈交管理代表者簽名回復客戶處理狀況滿足客戶需求.5.2.7客戶要求技術性服務時應及時派人協助解決并應作適當之記錄.5.2.8結案之“客戶抱怨單“正本存於品管部副本分發(fā)於相關部門.5.3所有客戶之退貨品均按處理.第3頁共2頁文件編號版本版次制定日期標準作業(yè)程序生效日期文件名稱:顧客抱怨管理程序客戶資訊填寫客戶抱怨單分析原因及其責任提出改善對策(糾正預防及跟進措施報告)改善對