雪佛蘭4S店售后服務部門客戶關系管理研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、客戶關系管理理論現(xiàn)在是企業(yè)界應用的熱點，在我國汽車售后服務領域也開始進行客戶關系管理的嘗試。本文以上海通用雪佛蘭4S店售后服務部門的客戶關系管理作為研究對象，運用客戶關系管理的理論，結合現(xiàn)在流行的數(shù)據(jù)挖掘技術對汽車4S店的售后服務進行了研究。
　　 本文對上海通用雪佛蘭4S店售后服務部門的客戶關系管理現(xiàn)狀作出評價，認為目前在雪佛蘭4S店售后服務部門的客戶關系管理浮于表面，流于形式。并沒有真正領會客戶關系管理的真諦，僅僅是設立了客

2、戶關系管理專員崗位，購買了客戶關系管理軟件，成立了專門的項目小組。但是真正的客戶管理應該是一套系統(tǒng)的理念、程序和方法。因此本文提出了一些探索性的理念，設計了一個系統(tǒng)的方法，應用了數(shù)據(jù)挖掘技術，對上海通用雪佛蘭4S店售后服務部門的客戶關系管理做了嘗試性的探討。
　　 本文首先提出了客戶關系管理必須要對顧客進行細分，針對不同的顧客采取不同的營銷策略，并且應該針對不同類別的顧客給予不同的營銷資源，優(yōu)質資源應該給予優(yōu)質顧客，從而使企業(yè)資

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