關于緩解銀行客戶排隊現(xiàn)象的幾點意見

1、1關于進一步加強銀行柜臺服務工作的意見關于進一步加強銀行柜臺服務工作的意見近年來，通過貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務公約》和《湖南省銀行業(yè)文明服務基本規(guī)定》，組織開展全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位評選活動，湖南銀行業(yè)整體服務水平得到了明顯提升，但銀行柜臺服務也存在一些問題。為進一步加強銀行柜臺服務工作，引導和督促各銀行業(yè)機構(gòu)做好柜臺服務工作，特提出如下意見：一、切一、切實加強柜臺服柜臺服務領導務領導，重，重視解決柜臺服解決柜臺服務存

2、在的存在的問題問題。一是認真查找銀行柜臺服務存在的問題，認真分析形成柜臺服務問題的主客觀原因，增強主動解決柜臺服務問題的意識。二是加強柜臺服務領導，深入研究并提出解決柜臺服務問題的措施辦法。三是重視和關心柜臺服務工作，將有利于緩解柜臺服務問題的資源向營業(yè)網(wǎng)點傾斜。二、二、實行彈性窗口服性窗口服務制度，改制度，改進窗口窗口設置并合理置并合理調(diào)派柜派柜員。一是實行窗口彈性服務。要在符合內(nèi)控的條件下，根據(jù)客戶量適時增減營業(yè)窗口。二是對設置還不

3、夠科學、合理，不利于提高銀行服務效率的營業(yè)網(wǎng)點和柜臺窗口，按照“提高客戶服務效率”的原則調(diào)整設置。三是根據(jù)窗口柜臺的業(yè)務情況，靈活調(diào)派員工，避免出現(xiàn)網(wǎng)點有窗無人而延長客戶等候時間的問題。三、三、實行功能分區(qū)、行功能分區(qū)、業(yè)務業(yè)務分流，切分流，切實提高柜臺服提高柜臺服務效率。效率。一是制定和實施業(yè)務分區(qū)分流方案。根據(jù)客戶數(shù)量、業(yè)務量、不同客戶群3七、七、認真學真學習《服《服務公約》，》，貫徹貫徹落實《基本《基本規(guī)定》。定》。一是建立學習踐

4、行制度。采取定期組織和員工自學等方法，認真學習踐行《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《湖南省銀行業(yè)文明服務基本規(guī)定》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等自律性制度，以及本單位所制定的柜臺服務相關規(guī)章制度。二是檢查督促落實制度。要對《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《湖南省銀行業(yè)文明服務基本規(guī)定》等規(guī)章制度的落實情況進行不定期檢查，通報檢查結(jié)果，規(guī)定整改要求和時限。八、聘八、聘請社會社會監(jiān)督員，加大柜臺服，加大柜臺服務監(jiān)務監(jiān)督力度。督力度。一是要聘請品性正

5、直、作風正派、責任心強的社會人士擔任銀行柜臺服務監(jiān)督員，定期或不定期對銀行柜臺服務進行明察暗訪。二是定期組織聘請的社會監(jiān)督員進行座談，聽取監(jiān)督意見和建議。三是及時通報監(jiān)督情況，要求銀行分支機構(gòu)認真整改，接受銀行客戶和社會監(jiān)督員的監(jiān)督。九、九、認真對待銀行柜臺服行柜臺服務投訴，及，及時解決解決銀行柜臺服行柜臺服務問務問題。一是建立客戶投訴處理機制，重視銀行柜臺服務投訴工作，增加投訴服務資源投入，改進投訴服務流程，方便客戶投訴。二是虛心聽取