物業(yè)客服部培訓計劃

1、客服部培訓計劃及內容客服部培訓計劃及內容培訓要點培訓要點第一部分一、組織結構、規(guī)章制度及崗位職責二、物業(yè)管理基礎知識及行業(yè)發(fā)展三、物業(yè)管理流程及具體內容四、客服部接待禮儀五、突發(fā)性事件應急措施六、專題：客戶溝通及投訴回訪七、崗前培訓（實操）第二部分八、小區(qū)概況九、入戶培訓十、案例分析十一、物業(yè)服務企業(yè)十二、業(yè)主大會、業(yè)主委員會及成立指導規(guī)則十三、物業(yè)服務合同及早期介入、業(yè)主服務手冊十四、物業(yè)竣工驗收日常管理十五、從業(yè)人員資格和住宅專項維

2、修資金十六、客服禮儀禮貌和各項服務規(guī)程十七、業(yè)主入住手冊、裝修手冊第三部分實操研究分析，制作標書、投標管理，新接管物業(yè)項目前期介入管理的組織與協(xié)調，顧問項目管理與協(xié)調等）經營管理部（制訂和分解企業(yè)經營計劃和經營目標，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業(yè)項目目標考核等）工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部物業(yè)服務企業(yè)的常見模式物業(yè)服務企業(yè)的常見模式：①房地產建設單位的附屬子公司或部門②獨立的物業(yè)服務企業(yè)③物業(yè)管理集團公司（房地

3、產開發(fā)建設單位投資成立的法人或非法人物業(yè)服務企業(yè)，也有部分房地產企業(yè)在其內部設立專門部門不屬于企業(yè)，承擔售后物業(yè)的管理工作，兩者屬于上下級關系）2、公司規(guī)章制度：《員工手冊》中關于上下班、紀律、請銷假、獎懲的規(guī)定3、部門制度：客服部管理規(guī)定、崗位職責二、物業(yè)管理基礎知識及行業(yè)發(fā)展二、物業(yè)管理基礎知識及行業(yè)發(fā)展1、物業(yè)管理基礎知識、物業(yè)管理基礎知識起源：源于中國香港，自20世紀80年代引入國內。物業(yè)產生：建國到改革開放一直都注重了房地產的