供電服務典型案例匯編

1、（一）不良服務事件案例一：估超電量出差錯應急不足被投訴【案例提要】某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響?！景咐诸悺砍硎召M【事件過程】在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶王某的電能表指示數(shù)進行估測，超出實際電量350千瓦時，達到了客戶平均月用電量的3倍多。當客戶接到電費通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當

2、地報社對此事進行了報道?！驹斐捎绊憽渴录l(fā)生后，當?shù)貓笊缫浴俺韱T查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發(fā)了當?shù)乜蛻魧╇姽韭毠さ墓ぷ鲬B(tài)度、責任心和抄表準確性的質(zhì)疑，嚴重破壞了供電公司的形象，造成較大負面影響?！緫碧幚怼渴录l(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實現(xiàn)場情況，主動道歉，按實際電量重新計算電費，并對責任人進行考核。同時，請宣處理的最佳時機，從而擴大了負面影響，形成被動局面。（3）電費核算工作質(zhì)量不高，未能及時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了

3、控制事件發(fā)展的機會?！景咐c評】抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關注的服務內(nèi)容之一。日常工作中，嚴格執(zhí)行有關規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任心和工作中的自覺規(guī)范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不負責任的態(tài)度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務形象要求的差距就更遠了！案例2：欠費停電太隨意客戶不滿引糾紛【案例提要】某供電公司抄表員在欠