工商銀行客戶關系管理研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著營銷理論的發(fā)展，以“客戶為中心”的時代已經到來，以網絡技術為代表的IT技術的發(fā)展，加速了企業(yè)“以產品為中心模式”向“以客戶為中心模式”的轉移和企業(yè)經營視角的轉變，客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）作為這樣一種新的市場營銷理論，自上世紀九十年代初誕生以來，正在成為現(xiàn)代企業(yè)管理者關注的焦點，同時由此理論產生的技術系統(tǒng)已被國外企業(yè)廣泛應用。CRM理論和技術于1998年傳入中國，目前國內

2、對于CRM的研究和應用仍處在探索階段，特別是在國內銀行業(yè)目前正在不同程度的積極嘗試應用CRM從事經營活動。多年的銀行工作經歷使筆者對國內商業(yè)銀行經營情況及客戶關系維護存在的弊端有著切深的感受，越來越感覺到全面實施客戶關系管理，是我國商業(yè)銀行有效改善客戶關系和提升核心競爭力，積極參與國際化競爭的必經之路。
　　本文結合CRM理論和國外銀行業(yè)CRM的實施情況及案例，認真對國內外商業(yè)銀行CRM應用進行了對比分析，并在對工商銀行客戶關系管

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