2019年酒店前廳部工作總結(jié)和2020年工作計(jì)劃h

1、2019 2019 年酒店前廳部工作總結(jié)及 年酒店前廳部工作總結(jié)及 2020 2020年工作計(jì)劃 年工作計(jì)劃 2019 年工作總結(jié) 前廳部作為酒店的一線部門，承擔(dān)著營(yíng)銷和服務(wù)兩大重任，2019 年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營(yíng)成本、關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開(kāi)展了工作，較好的完成了 2019 年經(jīng)營(yíng)任務(wù)，由于剛剛

2、入職就趕上了團(tuán)隊(duì)入住的高峰期，無(wú)論從酒店基本構(gòu)造，還是從酒店人員，工作上都有很多不熟悉。在總經(jīng)理的正確引導(dǎo)下， 在各部門同事的耐心幫助下及本部門同仁的大力支持配合下， 我逐漸適應(yīng)了酒店的工作環(huán)境及工作節(jié)奏，同時(shí)也總結(jié)了一些在工作中的成績(jī)和不足，現(xiàn)就 2019 年的工作做如下總結(jié)： 一、經(jīng)營(yíng)情況 1、客房整體經(jīng)營(yíng) 在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，2019 年共接待國(guó)內(nèi)賓客 19376 人/次，出租客類客房 9688間/夜，其中接待團(tuán)隊(duì) 8007 間

3、/夜，大型國(guó)內(nèi)、國(guó)際賽事 3 個(gè)，接待國(guó)家各級(jí)部委、省市接待數(shù)次，11 月 14 日酒店有幸接待了中英論壇高峰會(huì)議。12 月出租客房 1392 間/夜， 出租率46.77%，當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)收入更是突破 80 萬(wàn)元大關(guān)。 2、自入散客、高價(jià)房銷售 2019 年前廳部自入散客銷售 792 間/夜，銷售 184760 元 3、網(wǎng)絡(luò)訂房 年初部門和攜程網(wǎng)簽定開(kāi)通了 ebooking 網(wǎng)上操作系統(tǒng)，增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂

4、房率。通過(guò) ebooking 網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對(duì)酒店的知名度、忠誠(chéng)度、滿意度，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評(píng)論在 ebooking 上得以最快的回復(fù)。今年來(lái)部門安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房， 對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時(shí)效性、 預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了準(zhǔn)確性；2019 年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房 105 間/夜，總額 42134 元。 二、管理工作 1、修正了部門運(yùn)行機(jī)制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù) 今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運(yùn)行

5、機(jī)制， 統(tǒng)一了各崗位工作流程、 崗位職責(zé)、 組織機(jī)構(gòu)圖和部門管理制度， 為培訓(xùn)、 檢查、 監(jiān)督、 考核確立了依據(jù)， 統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。 2、科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率 為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間， 客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在預(yù)訂緊張無(wú)營(yíng)銷人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調(diào)控， 盡量讓各個(gè)單位預(yù)訂都能接進(jìn)來(lái)。 其次就是加

6、大預(yù)訂的跟催力度，對(duì)預(yù)訂 10 間房以上的預(yù)訂分別進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn)；對(duì)當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次； 對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實(shí)行擔(dān)保預(yù)訂； 再次就是賓客入住時(shí)確定好具體的離店時(shí)間。 1、服務(wù)質(zhì)量有待提高；前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有一定的距離。前臺(tái)今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務(wù)意識(shí)， 服務(wù)過(guò)程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞， 受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少?gòu)囊恢两K的服務(wù)態(tài)度； 2、服務(wù)人員均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有

7、的主動(dòng)性與熱情程度；客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲，客走送聲， 做的不夠到位。 在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。 3、投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠；對(duì)于賓客的投訴及意見(jiàn)、建議員工只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任， 很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制和問(wèn)題回復(fù)制，加大對(duì)賓客投訴的關(guān)注和解決問(wèn)題力度。 2020 年工作計(jì)劃 新的一年新

8、的開(kāi)始，新的一年必定充滿挑戰(zhàn)，我根據(jù) 2019 年工作的不足以及 2020年的工作情況做出如下計(jì)劃： 1.完善前廳部的管理制度，制定《前廳部日常行為規(guī)范》加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生的管理及培訓(xùn)，灌輸微笑服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)， ； 2.增強(qiáng)員工的英語(yǔ)水平，做到用英文進(jìn)行日常溝通交流，因 2020 年還會(huì)有外賓入住，加強(qiáng)對(duì)美金以及人民幣現(xiàn)金的管理， 要求前臺(tái)人員每天交接班對(duì)所有備用金及押金進(jìn)行清點(diǎn)并在備用金清點(diǎn)表上簽字，如有丟失，當(dāng)班人員進(jìn)行差額賠償，

9、并按時(shí)抽查。 3.控制低能易耗品的消耗，保管好前廳部所有的固定資產(chǎn)， 減少成本。后期固定資產(chǎn)和財(cái)務(wù)核對(duì)之后我們將派專人對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行領(lǐng)用，清點(diǎn)和盤點(diǎn)工作。 4.加大培訓(xùn)力度，保證崗前培訓(xùn) 40 小時(shí)，崗中培訓(xùn) 20 小時(shí)/月，集中培訓(xùn) 16 小時(shí)/月 5.閑時(shí)對(duì)實(shí)習(xí)生及正式員工進(jìn)行前臺(tái)日常用語(yǔ)以及客房?jī)?nèi)物品的相關(guān)英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)， 方便為外賓提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 6.合理化安排好實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)工作及安排好當(dāng)前員工的班次， 以及對(duì)每月一批的實(shí)

10、習(xí)生加強(qiáng)培訓(xùn)，保證酒店正常的入住接待工作。 7.大力做好上門散客的銷售工作， 生日客人的維護(hù)，潛在協(xié)議客戶的推廣工作。 建立銷售體系以及核對(duì)各單位的協(xié)議合同， 如有過(guò)期重新整理， 主動(dòng)與各個(gè)單位溝通交流， 了解其需求，以便安排各個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)間及事宜，為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時(shí)，增加酒店的營(yíng)業(yè)收入。 ⑴每周做好周邊散客市場(chǎng)的房控，房?jī)r(jià)調(diào)查工作。 ⑵上門散客實(shí)行授權(quán)價(jià)格制度，實(shí)現(xiàn)最高房?jī)r(jià)與留下每位客人的增收工作。 ⑶熟知酒店產(chǎn)品，最好產(chǎn)品、最優(yōu)

11、客戶、最佳收入的績(jī)效管理。 ⑷ 細(xì)化銷售提成的排名、單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)、重點(diǎn)客戶的維護(hù)。 8、落實(shí)部門安全工作。 ⑴有效落實(shí)住宿登記、客戶拜訪的登記上傳工作。 ⑵有效落實(shí)賓客寄存轉(zhuǎn)交物品的開(kāi)包檢查及安全存放。 ⑶有效落實(shí)備用金、押金、預(yù)收款、信用卡、支票、外幣的安全使用及防詐騙工作。 ⑷有效落實(shí)審計(jì)工作，確保營(yíng)業(yè)收入的足額入庫(kù)工作。 9、處理客訴，及酒店美譽(yù)度的提高。 ⑴出現(xiàn)客訴及時(shí)維護(hù)、及時(shí)解決、及時(shí)致歉、及時(shí)跟進(jìn)。 ⑵解決客訴，忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)。