公司客服部工作總結范文大全

1、公司客服部工作總結范文大全 公司客服部工作總結范文大全公司客服部工作總結范文大全 公司客服部工作總結范文大全總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結論，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點，讓我們好好寫一份總結吧。公司客服部工作總結范文 公司客服部工作總結范文 1客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合-年工作實際，將-年年的工作總結如下：一

2、、規(guī)范咨詢工作（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率。十月第一周咨詢成功率在 18%左右，預約成功率在 43%；到目前為止，咨詢成功率約 50%，預約成功率達 60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的。1、專業(yè)知

3、識的學習：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識。b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。c、每月撥打其他醫(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。2、定期召開咨詢記錄講評會議。a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題

4、，提高咨詢質量。b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。c、個人對自己的咨詢記錄進行分析。將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。1、錄入制度。a、每天收集一次，確保數據及時錄入。b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯系方式、就診疾病。2、建立回訪制度?；卦L方式包括短信問候及電話回訪二方面：a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質量。b、有計劃分步驟

5、。配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主。對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋。四、網絡咨詢工作十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25 人左右，十月份網絡預約 77 人，成功就診 55 人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約 100 人，成功就診 69 人，較十月份再次上升 25%。1、qq 咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省

6、時間。2、預約回訪問題。（1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。（2）將 qq 進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。（3）咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題：由專人回答商務通及 qq 咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b 超，-光及臨床