高校后勤自助服務感知質量與顧客滿意度關聯(lián)研究——以個人主動性為中介.pdf

1、浙江工業(yè)大學學位論文原創(chuàng)性聲明1 9 3 0 3 5 9本人鄭重聲明：所提交的學位論文是本人在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的研究成果。除文中已經(jīng)加以標注引用的內容外，本論文不包含其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不含為獲得浙江工業(yè)大學或其它教育機構的學位證書而使用過的材料。對本文的研究作出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人承擔本聲明的法律責任。作者簽名。暫次醐拶∥¨彤日學位論文版權使用授權書

2、本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權浙江工業(yè)大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。本學位論文屬于1 、保密口，在 年解密后適用本授權書。2 、不保密口。( 請在以上相應方框內打“√”)作者簽名：導師簽名：日期∥f 年f 月易E t日期： 2 0 1 1

3、 年1 月 5 日高校后勤自助服務感知質量與顧客滿意度關聯(lián)研究高校后勤自助服務感知質量與顧客滿意度關聯(lián)研究——以個人主動性為中介摘要I I I I II I ! I I II 1 1 1 1 1 11 1 1 1 JY 1 8 5 1 4 6 3以“育人第一”為宗旨的非盈利性高校后勤自助服務的運營實踐，促進高校后勤服務運行模式和服務質量與滿意度管理關系的探究，也包涵學生主導下的自我服務為基礎共感型與共創(chuàng)型社會價值的提升。本文致力于高校后

4、勤自助服務感知質量與滿意度的研究，立足于對感知質量理論、滿意度理論、顧客參與理論、個人主動性理論等綜合研究分析，深入探討了高校后勤“服務育人”的理念下，通過自助服務學生參與服務，并以個人主動性引導自我驅動、行為領先和克服困難精神培養(yǎng)的有效提升，最終形成學生與后勤服務間有效溝通基礎上的感知質量與滿意度關聯(lián)研究模型。全文采用了訪談法、問卷調查法對模型中感知質量從有形性、可靠性、可控性、保證性、隱私與安全、人員互動六個維度進行量表的開發(fā)，并提

5、出以個人主動性為中介衡量其對感知質量、顧客滿意度、行為意向模型影響作用的觀點。利用4 8 0 份有效問卷調查的結果，采用相關分析、方差分析和結構方程模型對感知質量、顧客滿意度、行為意向之間關系進行驗證結構分析。結果表明，感知質量對顧客滿意度存在一定影響但作用不顯著，而個人主動性三個維度自我驅動、行動領先、問題解決對顧客滿意度均有顯著的正向影響，并且對感知質量與滿意度之間具有中介效應；個人主動性通過滿意度影響行為意向，感知質量通過個人主動