基于客戶終身價(jià)值理論的酒店客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶作為企業(yè)重要資產(chǎn)的地位越來越凸顯，尤其在秉持“以客戶為中心”的服務(wù)業(yè)，它的重要性好比企業(yè)的“生命線”。酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的突出代表，其實(shí)施客戶關(guān)系管理既是大勢(shì)所趨，更是客觀需要。 但就目前的酒店客戶關(guān)系管理研究，焦點(diǎn)主要集中在酒店如何提升客戶感知價(jià)值。實(shí)際上，酒店與客戶之間的價(jià)值傳遞應(yīng)該是雙向且平衡的，酒店只有找到對(duì)自身有價(jià)值的客戶，價(jià)值傳遞才能持續(xù)下去。因此，酒店進(jìn)行客戶關(guān)系管理并不是對(duì)所有客戶不加區(qū)別地對(duì)待，而是要根據(jù)客戶

2、為酒店帶來的價(jià)值分配酒店資源，發(fā)展客戶關(guān)系。 本文在有關(guān)客戶關(guān)系管理和客戶終身價(jià)值文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀，揭示了酒店業(yè)要有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理首先要進(jìn)行科學(xué)的客戶細(xì)分，而細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)正是客戶終身價(jià)值。然后根據(jù)酒店客戶關(guān)系管理的需要，及考慮到酒店直接客戶與中間客戶的消費(fèi)特性不同，對(duì)這兩類酒店客戶分別構(gòu)建了一套客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過對(duì)廈門14家高星級(jí)酒店客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人的問卷調(diào)查確立了各評(píng)價(jià)指標(biāo)

3、權(quán)重。接下來，運(yùn)用這兩套評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分別計(jì)算酒店客戶終身價(jià)值中的當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值，并依此進(jìn)行客戶細(xì)分與客戶定位。最后，借鑒廈門國際會(huì)展酒店管理實(shí)踐及《美國酒店與旅行社之間的營(yíng)業(yè)關(guān)系與運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)》，提出有針對(duì)性的酒店客戶關(guān)系管理對(duì)策。 本文以廈門高星級(jí)酒店為研究對(duì)象，運(yùn)用改進(jìn)的層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，旨在確立一套適合酒店業(yè)、可操作性強(qiáng)的客戶終身價(jià)值評(píng)價(jià)體系，提出更為科學(xué)的二維客戶細(xì)分法，對(duì)酒店業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐具有一定指導(dǎo)意義。