客戶終身價值動態(tài)建模.pdf

1、動態(tài)客戶終身價值(CLV)建模研究是近年來客戶關(guān)系管理研究的熱點和難點。基于此，論文的主要研究成果如下： (1)以Pareto/NBD模型為基礎(chǔ)，通過引入客戶滿意和口碑效應(yīng)，建立了動態(tài)客戶終身價值的計算模型。 以Pareto/NBD模型為基礎(chǔ)模型，通過Pareto/NBD模型中的客戶活躍度將客戶滿意引入模型，并通過已有的對客戶滿意和口碑效應(yīng)的相關(guān)影響的研究成果，將口碑效應(yīng)也引入了CLV的計算模型，最終構(gòu)建了本文的CLV計

2、算模型。相較于之前的研究，本文是第一次將口碑效應(yīng)和客戶滿意同時引入動態(tài)CLV模型的構(gòu)建中。該研究成果使得CLV模型計算更能體現(xiàn)動態(tài)性和更為真實的客戶價值。 (2)通過電信行業(yè)的真實數(shù)據(jù)驗證了論文所建CLV模型的效果。 使用某移動運營商BOSS系統(tǒng)2008年9月1日0時到24時的GPRS業(yè)務(wù)的客戶實際使用數(shù)據(jù)，通過本文構(gòu)建的CLV模型，運用Matlab，Excel，SPSS這些數(shù)據(jù)處理軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出以下結(jié)論：1)

3、驗證了模型對于移動運營商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶消費行為分析的適用性。即用客戶前23小時的消費數(shù)據(jù)有效預(yù)測了客戶在23點時的客戶活躍度以及23點到24點間的消費次數(shù)和平均每次消費額；2)驗證了模型的預(yù)測效果。即用客戶前24小時的消費數(shù)據(jù)預(yù)測了客戶未來12小時的客戶價值，并且計算了客戶在總共36小時內(nèi)的客戶價值，同時與沒有考慮口碑效應(yīng)的CLV計算模型的分析結(jié)果進(jìn)行對比分析，驗證了本文提出的CLV模型的效果。 (3)討論了本文的模型在移動運營商