消費者文化價值觀對服務期望影響的實證研究——以南昌麥當勞為例.pdf

1、20世紀70年代末隨著我國改革開放的深入，服務業(yè)在我國經(jīng)濟改革、經(jīng)濟增長和社會發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。對服務企業(yè)來說，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務是贏得信譽的主要條件，也是爭取顧客的主要方式。因此，提高服務質(zhì)量、增強持續(xù)競爭力的艱巨任務，已經(jīng)現(xiàn)實而又緊迫地擺在了我國服務企業(yè)面前。國內(nèi)外很多服務管理與營銷問題的學者認為服務質(zhì)量水平是由顧客對服務的期望和感知之間的差異決定的，具有不同文化價值觀的顧客對相同的服務會產(chǎn)生不同的期望和感知，進而對同

2、一項服務的評價也不同。 為了研究上述問題，本文首先對研究中所要用到的一些概念進行了界定，以免與其它研究中的類似概念相混淆，然后主要以Hofstede的文化價值觀模型和PZB的SERVQUAL評價模型為基礎構建了本文的研究模型，通過實證研究分析顧客的文化價值觀與服務期望之間的相關性，目的是根據(jù)不同的文化價值觀，對顧客的服務期望進行有效管理，指出在不同文化價值觀背景下，客戶的服務期望特征，從而對企業(yè)提供參考意見，不斷提高顧客對整體服

3、務質(zhì)量的評價。 在研究中，圍繞文化價值觀的五個維度和服務期望的五個維度之間的相關關系提出了五個假設，通過對商業(yè)性快餐業(yè)的顧客進行小樣本與大樣本兩個階段的調(diào)查，運用SPSS15．0統(tǒng)計軟件對問卷調(diào)查采集的數(shù)據(jù)進行因子分析、變量指標的可靠性與有效性檢驗，并采用Pearson相關分析法進行假設檢驗，通過對數(shù)據(jù)的分析，本文主要得出以下結論： 一、文化價值觀中的權力距離緯度與服務質(zhì)量評價體系中的有形性、可靠性呈正相關關系，與移情性

4、呈負相關關系； 二、文化價值觀中的個人主義緯度與服務質(zhì)量評價體系中的響應性、移情性、保證性呈正相關關系，與有形性呈負相關關系； 三、文化價值觀中的男性化緯度與服務質(zhì)量評價體系中的可靠性呈正相關關系； 四、不確定性規(guī)避與有形性、可靠性和保證性呈正相關關系； 五、文化價值觀中的長期導向緯度與服務質(zhì)量評價體系中的可移情性呈正相關關系，與有形性呈負相關關系。 由于本文的研究指標體系的建立主要是借鑒國外相關