《新版公文筐測驗》ppt課件

1、公文筐輔導,人 力 資 源 管 理 師 職業(yè)資格考試,一、什么是文件筐測驗,文件筐測試又叫公文處理測驗。在這種測試中，受測者假定將接替某個管理者的工作，要在規(guī)定的時間內(nèi)處理相當數(shù)量的文件、電話、信箋等，主要考察受測者的計劃、決策能力。這是被多年實踐完善并被證明為有效的管理干部測評方法之一。其具體實施程序為：首先，向應試者發(fā)一套文件，包括下級呈來的報告、請示、計劃、預算，同級部門的備忘錄，上級的指示、批復、規(guī)定、政策，外界用戶、供應商、

2、銀行、政府有關(guān)部門乃至所在社區(qū)的函電、傳真及電話記錄，甚至還有群眾檢舉或投訴信等。這些文件經(jīng)常會出現(xiàn)在管理人員的辦公桌上。其次，向應試者介紹有關(guān)的背景材料，然后，告訴他(她)現(xiàn)在自己就是這個職位上的任職者，負責全權(quán)處理文件簍里的所有公文材料。要使被測試者認識到，他現(xiàn)在不是在演戲，也不是代人任職，而是貨真價實的當權(quán)者，要根據(jù)自己的經(jīng)驗、知識和性格在預定的時間內(nèi)去解決問題。他不能僅僅描述自己將如何去做，而應是真刀真槍地處理每一件事。由此，

3、每個應試者都留下一沓筆記、備忘錄、信件等。這是應試者工作成效的最好記錄。最后，處理結(jié)果將交由測評組，按既定的考評維度與標準進行考評。通常不是定性式的給予評語，而是就那些維度逐一給予評分。,二、提供的信息文本,背景信息：組織信息、人員、主要問題、日歷表、角色要求、做答說明等公文：信件、請示、報告、指示、建議、備忘錄、電話記錄、抱怨投訴、統(tǒng)計報表答題卡,三、測試的能力要素,最常見的考評維度有七個，即個人自信心、企業(yè)領導能力、計劃安排能力

4、、書面表達能力、分析決策能力、敢擔風險傾向與信息敏感性。也可按具體情況增刪，如加上創(chuàng)造思維能力、工作方法的合理性等。總的說來，是評估應聘者在擬予提升崗位上獨立工作的勝任特征。二級文件筐的測試主要圍繞人力資源模塊來出題測試應試者的專業(yè)素養(yǎng)，適當加入一些上下溝通和對內(nèi)對外的協(xié)調(diào)能力的測試。,四、評價要素,是否每份文件都看過，并做了相應批復是否利用了各種文件所提供的信息能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件對問題的判斷是否得當，處理

5、辦法是否合理是否依據(jù)文件所提供的事實進行判斷和決策是否對人力資源工作有專業(yè)的視角；是否能做好一個人力資源經(jīng)理的定位；是否恰當授權(quán)是關(guān)注大局還是拘泥于細節(jié) ……,1.應當逐字逐句審讀卷首的情景介紹 2.應當認真仔細審讀卷首的答題要求 3.在處理每份公文時,應當把握的五個原則： 3.1.是否全面掌握了與事件相關(guān)的各種信息； 3.2.是否弄清事件所發(fā)生的時間和地點,以及人與人、人與事、人與物之間的相互關(guān)系；

6、 3.3.是否對存在的問題做出正確判斷,抓住事件的主線； 3.4.是否能提出解決問題的基本思路,分清輕重緩急,做出正確決策； 3.5.是否能恰當授權(quán),提出解決問題的方式和方法。,五、公文框測試應當注意的幾個問題,紙筆公文筐測驗舉例,背景信息：今天是 2011年 4月21日，恭喜您有機會在約定的時間里擔任豪杰貿(mào)易公司人力資源部副經(jīng)理的職務，由于該部的劉經(jīng)理正在外地分公司視察，因此，您將在他回來之前，全權(quán)代理他的職務。豪杰貿(mào)

7、易公司是一家大型國有股份制企業(yè)，其人力資源部下設三個處，人事處、勞資處和福利處，分別處理人力資源調(diào)配、工資獎金和員工福利等各項工作。問題情境：現(xiàn)在是下午2點，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，您來到辦公室，秘書已經(jīng)將您需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內(nèi)。您必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。下午5點鐘在會議室還有一個重要的會議需要由您來主持。在這3個小時里，您的秘書會為您推掉所有的雜事，將沒有任何人來

8、打擾您。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，您在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話，所以，需要您以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法等，做書面表述，最后由您的秘書負責傳達。,劉經(jīng)理，您好！ 我是××軟件開發(fā)公司技術(shù)主管李文，我們?yōu)橘F公司設計的人力資源管理軟件系統(tǒng)正在試運行。按照雙方協(xié)議的規(guī)定，在3月20日之前完成試運行，并且應在4月10日之前完成對于貴公司使用者的培訓。由于貴公

9、司一直無法安排時間進行培訓，貴公司主管人員也以此為由，拒絕支付剩余款項。我們希望，能否與您見面協(xié)商一下費用的支付問題及其他事宜？ 謝謝您!,示例：文件1,公文處理的幾種可能性,回信中道歉并承諾立即解決 。,暫時不予處理。,回信指責對方,堅持培訓完成后再款。,,1.授權(quán)下屬進行詳細情況的調(diào)查,1.1了解軟件的實際運行情況,1.2了解培訓未能進行的原因,,2.要求下屬提供詳細的書面調(diào)查報告,圍繞合同內(nèi)容,提出具體的解決問

10、題方案,3.聽取財務等相關(guān)部門的意見，修改預案，采取必要措施，保證該項目的順利完成,5.如果本公司遇到特殊困難不能履行合同時，應按合同提出對策并做好談判的準備,6.注意公司形象,考慮到與該公司長期合作的可能性,與對方保持良好的合作關(guān)系,,,,,,,4.要求下屬完成項目合同中未盡事宜,如做好人員培訓的準備、修補完善軟件系統(tǒng)等,,,先做如下處理，再考慮約見乙方 ：,,,,,,,劉經(jīng)理：您好！ 最近我在工作遇到了一個麻煩：上

11、次我與我的兩位得力助手共同成功地完成了一項您交給的重大項目后，您在對我們的工作進行評價時，僅僅肯定了我的貢獻，并給予我一個出國進行培訓的機會。在我出國回來以后的最近一段時間里，這兩位助手和我關(guān)系就變得微妙起來，工作的開展也明顯受到影響。這樣拖下去，肯定不是一個辦法。您看我該如何處理這個問題？,示例：文件2,開始,回信希望下屬謹慎處理 ，并且：,回信中不談看法回避或拖延問題 1,不予處理 0,回信，或建議面談 1,,,,,,1.肯定下屬的

12、工作，說明獎勵的必要性和重要性；,2.深入調(diào)查弄清事件產(chǎn)生的原因，授權(quán)下屬認真處理該事件,3.提示下屬采取必要措施，不要因此影響當前工作任務完成,4.建議下屬在適當時機采取合適的溝通方法，使問題明朗化 ，并逐步解決,5.承認自己的失誤，承諾會在適當時機肯定兩位員工的成績,6.建議下屬在其團隊內(nèi)分享自己的培訓成果,持續(xù)地進行溝通,8.總結(jié)經(jīng)驗教訓，建議改進團隊任務分配和激勵計劃，避免此類事件再次發(fā)生。,,,,,,,,,7.采取必要措施,避

13、免對組織中其他成員產(chǎn)生不利的影響,,自己親自和有情緒的員工談話，消除其誤解,,4.答題時應當涵蓋的五個方面：4.1 為了妥善處理相關(guān)問題,應當準備好哪些數(shù)據(jù)資料？4.2 確認要與哪些相關(guān)的部門或個人進行溝通？4.3 要求您的下屬完成哪些具體工作？做什么?如何做？4.4 明確您處理問題的權(quán)限和責任(善用/妙用/用足/用好)4.5 【把握關(guān)鍵點】 處理相關(guān)問題時，可能會遇到哪些情況？遇到不同的情況時，應采取何種方法（

14、對策/措施/途徑）應對？,答題思路注意點,授權(quán)下屬（可能不止一個）了解相關(guān)決策信息，并提供初步方案注意保持工作的正常運行（不常用）批評或提意見時可先肯定對方（不常用）注意學會“一分為二”，考慮問題周全注意與相關(guān)部門協(xié)調(diào)注意決策權(quán)限,公文筐測試所涉及的內(nèi)容,1.人力資源管理制度設計與運行中存在的問題與對策；2.在日常管理活動中遇到的各種問題及其解決的方法；3.在員工招聘與配置中可能出現(xiàn)的問題及其解決方法；4.在員工培訓與職

15、業(yè)技能開發(fā)中遇到的各種問題處理；5.員工績效管理體系設計與實際運行中的問題與對策；6.員工薪酬管理體系設計與實際運行中的問題與對策；7.員工勞動關(guān)系的確立、解除、終止中的問題與對策；8.因勞動關(guān)系引發(fā)的重大突發(fā)群體性事件或個案處理。,問題：人工成本核算問題；績效考評天花板效應；單位轉(zhuǎn)制如何應對； 公司產(chǎn)品質(zhì)量問題；不守紀律與考勤制度；空缺崗位如何補充； 參加各種各類會議；專業(yè)隊伍組建與培訓；高管離職現(xiàn)象分

16、析； 薪酬制度存在缺失；績效考評與之不配套；人員招聘水土不服； 環(huán)境不佳亟待改進；上級檢查應如何應對；流程再造制度調(diào)整； 勞動合同違規(guī)違法；員工滿意度明顯下降；費用超支如何控制； 工傷事故頻頻發(fā)生；新建營銷點招攬人才；大量裁員引發(fā)沖突。,六、江蘇省版案例,假如你是江蘇萬圣公司的人力資源部經(jīng)理。萬圣公司是南京一家大型股份制企業(yè)，人力資源部是非常重要的部門，你有5個下屬，分別負責招聘、培訓、績

17、效、薪酬和勞動關(guān)系管理的相關(guān)工作?，F(xiàn)在是下午2點鐘，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，你來到辦公室。秘書（同時負責勞資的劉小敏）已經(jīng)將你需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的，沒有任何意義，你需要自己去排序處理。你必須在三個小時內(nèi)處理完文件，并作出批示。四點鐘之后你需要接待公司的一個重要客戶并陪同晚宴。在這兩個小時里，你的秘書會為你推脫掉所有的雜事，相信沒有什么人會來打擾你。另外，很抱歉，由

18、于電話線路正在維修，你在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話。所以，需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法，作書面表達，最后交給秘書負責傳達。在公司，你被員工稱為秦經(jīng)理。好了，可以開始工作了，祝你一切順利。,【任務】,在接下來的兩小時中，請你查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及Email等，并用如下的回復表給出你對每個材料的處理意見。具體填寫的要求是：（1）請準確、詳細地寫出你將要給出的回復（無論何種方式）

19、，并概要說明你這樣做的意圖和將要采取的措施。（2）盡可能考慮多些思考的維度。,【回復表示例】,回復方式：（請將選項前的“□”上打“√” ）,,回復內(nèi)容：（請做出準確、詳細的回答）,（１）許諾對方三日內(nèi)給出答復。（２）聯(lián)系相關(guān)部門進行磋商，制定應對方案。（３）將討論的方案上報主管領導，等待領導批示。-----------,【文件一】,秦經(jīng)理：您好！ 前一段時間，按照您的意見，我對同行業(yè)的員工福利狀況進行了一次調(diào)查。就每個

20、月用于員工的人均福利費而言，我們公司位于同行業(yè)的中上等水平。但考慮到現(xiàn)在行業(yè)的激烈競爭和目前我公司的高流動率，為了增強我們的凝聚力和吸引力，我認為，提高員工的福利待遇是一項有力的激勵措施。因此，我們提出一項增加員工福利的計劃，也就是將現(xiàn)在的人均福利費1000元/月提高到人均1500元/月的較高水平。不知您對這項計劃的意見如何?請指示。,類 別：電話錄音來電人：劉小敏 勞資員接受人：秦冬 人事經(jīng)理日 期：11月27日,回復內(nèi)容：

21、（請做出準確、詳細的回答）（1）做一次員工薪酬滿意度調(diào)查，確定有無提高福利計劃的必要；（2）要求劉小敏提供具體的福利提高的方案，包括形式、金額和提高比例等；（3）向公司高層匯報；（4）與財務部溝通，確定所能提高福利費用的幅度空間；（5）建議人事處調(diào)查人才需求供給現(xiàn)狀，提前做好人才儲備工作；（6）加強員工思想教育，提高員工忠誠度；（7）加強企業(yè)文化建設，做好核心員工的穩(wěn)定工作。,其他參見資料（略）,文件筐模擬測試題（一）,七

22、、公文框測試模擬,【情境】,華達公司是一家大型民營上市公司，業(yè)務領域涉及水利工程，環(huán)?？萍己碗娏ψ詣踊榷鄠€領域，其人力資源部下設五個主管崗位，分別是招聘主管，薪酬主管、績效主管、培訓主管和勞動關(guān)系與安全主管，每個主管有2-3位下屬。今天是2011年4月9日，你（李明翔）有機會在以后的3個小時里擔任該公司人力資源部總監(jiān)的職務，全面主持公司人力資源管理工作?，F(xiàn)在是上午8點，你提前來到辦公室，秘書已經(jīng)將你需要處理的郵件和電話錄音整理完畢，

23、放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的，你必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。11點鐘還有一個重要的會議需要你主持，在這3小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，沒有任何人來打擾。,【任務】,在接下來的3小時中，請你查閱文件筐中的各種信函，電話錄音以及Email等，并用如下的回復表作樣例，給出你對每個材料的處理意見。具體答題要求是：確定你所選擇的回復方式，并在相應選項的“□”里劃“√”請給出你的處理意見，并準確、詳細地寫出你將

24、要采取的措施及意圖。,【回復表示例】,【文件一】,類別：電話錄音來電人：劉 增 國際事業(yè)部總監(jiān)接受人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日 期：7月8日李總：您好我是國際事業(yè)部的劉增，去年10月中旬，人力資源部曾要求各部門上報2006年的大學生招聘計劃。由于我部業(yè)務的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業(yè)知識，這類人員在校內(nèi)招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易流失，過去幾年的流失率高達74

25、%。為此我們國際事業(yè)部多次召開會議，并初步達成共識：公司需要制定中長期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知。,回復方式：電話回復。作如下考慮后約劉增面談：1、派員去國際業(yè)務部作已人員流失調(diào)查，并分析原因；2、派員做一份同行業(yè)薪金水平調(diào)查，對比分析國際業(yè)務部薪金水平情況；3、派員與流失人員面談，了解流失原因；4、指定人員到國

26、際業(yè)務部聽取意見，草擬適合公司特點的中長期人才規(guī)劃；5、修改完善員工培訓管理規(guī)劃，重點突出英語培訓；6、派員與財務等部門溝通，了解公司工資承受能力，決定國際業(yè)務部人員薪金提升幅度的可能性；7、建立吸引員工、留住人才的機制；8、關(guān)于國際業(yè)務部從在校學生中招聘難的問題，可適當擴大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。,參考答案,【文件二】,類別：電話錄音來件人：王睿 勞動關(guān)系與安全主管收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日期：7月

27、9日李總：您好！我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點，我接到鄭州交通管理局的電話，六點十分在鄭州203國道上發(fā)生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛大貨車相撞，劉向東當場死亡，對方司機重傷，目前正在醫(yī)院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、三人都不同程度受傷，但無生命危險。目前事故責任還不能確定，我準備立刻前往鄭州處理相關(guān)事務，希望您能盡快和我聯(lián)系，商量一下應對措施。,回復方式：電話回復立即電話聯(lián)

28、系王睿，并作如下安排：1、 立即向主管總裁匯報；2、 立即根據(jù)公司應急預案組成事故處理小組；3、 聯(lián)系相關(guān)醫(yī)院和鄭州交警部門，確保傷病員的全力救治；4、 聯(lián)系傷亡員工家屬；5、 聯(lián)系鄭州交警部門，確定事故責任，全力維護公司利益；6、 與銷售部門聯(lián)系，確保貨物安全，做好工作交接，處理好與供應商的關(guān)系，求得理解；7、 做好傷亡員工家屬前往鄭州的準備；8、 聯(lián)系保險公司，協(xié)商理賠事宜；9、事故處理完后，要召開一次會議，分析事

29、故原因，修改應急預案，防止事故再次發(fā)生。,參考答案,【文件三】,類別：電了郵件來件人：張玲 績效主管收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日期：7月7日李總：您好！公司今年結(jié)束年中的績效考核后，準備實施基于目標考核的新的績效考核系統(tǒng)，從上周起要求各部門經(jīng)理和員工一起制定員工下半年的工作目標，按原定計劃，該項工作應在下周三前完成，績效監(jiān)督小組對工作進程進行了檢查，發(fā)現(xiàn)全公司32名部門經(jīng)理僅有4個完成了工作，大部分經(jīng)理尚未開始進行目標設

30、定，當我們希望他們加快進度時，很多部門經(jīng)理抱怨根本沒有時間，覺得和員工共同制定工作目標是表面文章；還有部分部門經(jīng)理認為這是部門內(nèi)部的事，監(jiān)督小組是在干涉他們的工作。目前工作進展很不順利，請您能給我們一些支持。 張玲,回復方式:書面回復 書面回

31、復張玲并作如下安排：1、 請在近期內(nèi)根據(jù)工作安排繼續(xù)落實新方案；2、召開各部門會議，分析績效考核系統(tǒng)進展緩慢的原因；3、向各部門解釋新績效考核系統(tǒng)的目的、意義和要求；4、肯定四個已完成方案制定部門的成績，推廣他們的做法；5、 派員協(xié)助各部門制定新考核體系；6、在原定時間基礎上，適當延長2-3天時間，讓各部門能充分結(jié)合公司要求做好新方案；7、監(jiān)督小組及時加強與各部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保新考核體系的制定與公司提出的總目標的一致性

32、；；8、決心績效考核方案的制定必須有員工參加，確保公平與效率，發(fā)揮好激勵作用。,參考答案,【文件四】,類別：電子郵件來件人：陳欣 培訓專員收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好！公司四月份在南非首次承接的420工程現(xiàn)已開工，工程部準備委派6名高級技術(shù)人員到南非提供技術(shù)報務。可是，這6名技術(shù)人員英語水平較差，雖經(jīng)過為期半年的在崗英語培訓，但效果不盡人意。因此，工程部計劃臨時安排他們?nèi)ビ⒄Z學校參加封閉式培訓，培

33、訓時間為2個月，費用為每人10000元。該計劃已經(jīng)上報人力資源部?？墒牵蛱旃こ滩縼黼姺Q，財務部不同意支付培訓費用，理由是該培訓事先沒有計劃和預算，資金周轉(zhuǎn)不過來，這幾名員工原計劃10月份赴南非，工程部擔心如果不能按期派人提供技術(shù)支持，可能會影響合同的執(zhí)行和公司的聲譽。目前，工程部非常焦急，請求您出面協(xié)調(diào)，敬請盡快回復。,回復方式：電子郵件回復回復陳欣，并對工作提出如下要求和安排：1、 為樹立公司良好形象，確保工作如期開展，必須開展

34、好本次英語培訓；2、 與工程師面談，了解培訓效果不好的原因；3、 認真總結(jié)這次崗位培訓情況，分析效果不好的原因；4、 與工程部溝通，請他們放心，英語培訓一定要進行，人員可以如期派出；5、 與英語學校溝通，擬定外語學校培訓方案；6、 與財務部門溝通，擬定新增培訓費用預算；7、 加強培訓工作管理，對培訓情況進行跟蹤評估，確保效果；8、 要吸氣教訓，今后在培訓開發(fā)上要注意：①要注意過程控制，確保效果；②要考慮公司在南非業(yè)務的

35、拓展，重點要做好相關(guān)員工英語培訓；,參考答案,【文件五】,類別：書面請示來件人：婁奇 招聘主管收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日期：7月7日 李總：您好！由于業(yè)務調(diào)整，今年三月，公司決定停止化工產(chǎn)品的研發(fā)工作，將化工研發(fā)小組并入到研究方向相似的環(huán)保研發(fā)小組，并由原環(huán)保小組的項目主管全權(quán)負責。最近幾個月，原化工小組的成員流失嚴重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請，通過和他們的溝通，原化工小組的成員普遍反映無法與原環(huán)保小組

36、的成員合作，在工作中受到忽視，重要的研討會議從來不通知他們，只讓他們做一些類似輸入數(shù)據(jù)的簡單工作。在上半年的績效考核中，很多原化工小組的成員覺得受到了排擠，考核結(jié)果都不理想。針對此事希望您能給予指示。,回復方式：書面回復準備約談婁奇，并要求婁奇做好如下安排：1、公司因業(yè)務調(diào)整，將化工小組并入環(huán)保小組的決定是不可更改的。2、與環(huán)保小組項目負責人座談，了解原化工小組人員離職原因； 3、與原化工小組人員面談，調(diào)查了解工作現(xiàn)狀及不滿意原

37、因；了解是功能性離職還是失能性離職，并做出相應安排；4、召開離職人員座談會，感謝他們?yōu)楣舅鞯呢暙I，并為他們辦理相關(guān)手續(xù)； 5、加強工作職位分析，做到人員與職位匹配；6、建立吸引和留住員工員工的長效機制；7、建立員工溝通平臺和申訴機制；8，加強團隊建設；9、加強溝通，建立與公司戰(zhàn)略目標一致的人力資源規(guī)劃；10、績效考核方案要注意員工的參與，充分發(fā)揮激勵作用。,參考答案,【文件六】,類別： 便函來件人：章 亮 總

38、載收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日 期：7月8日小李：9號下午你是否有空，我剛剛看過上半年的績效考評結(jié)果，綜合過去兩年來各部門運行情況，我覺得有必要對公司的中層干部進行調(diào)整。另外，公司明年要上一些新項目，需要有針對性地補充一些管理人員，我想聽聽你的意見，請準備一下相關(guān)資料，并與我聯(lián)系。

39、 章亮,回復方式：電話回復電話回復章總裁，約定面談時間并做好如下準備：1、 準備好兩年來各部門的績效考核評估結(jié)果；2、 分析績效考核排名靠后部門存在的原因；3、 準備好現(xiàn)有中層干部名單；4、 根據(jù)考核結(jié)果和人才庫名單，準備好擬題人員名單；5、 根據(jù)新上項目，做好崗位分析和勝任能力評估；6、 實施同行業(yè)人員薪金調(diào)查，擬定新設崗位薪酬方案；7、 擬調(diào)整人員的工作崗位安排建議；8、 完善中層

40、干部培訓方案，提高中層干部素質(zhì)；9、 完善績效考核機制，充分發(fā)揮激勵作用。,參考答案,【文件七】,類 別：書面報告來件人：張 越 華南分公司總經(jīng)理收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日 期：7月8日李總：您好！有一個重要情況向你反映。前兩天我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總公司派駐華南分公司負責人力資源工作的王呂駿，在編制2006年度人力資源培訓費用預算時，采取虛報培訓項目，抬高項目價格，扯取回扣、刁難培訓公司等手法，違規(guī)牟利2萬余

41、元。既給公司造成了經(jīng)濟損失，耽誤了工作，也損害了公司的形象，更敗壞了公司的風氣，按照總公司的規(guī)定，由總公司派往分公司的職員如果出現(xiàn)問題，需上報總公司人力資源部統(tǒng)一處理。因此，特向你匯報此事，如何處理請您盡快指示。 華南分公司總經(jīng)理 張越,電話回復電話回復張越總經(jīng)理，并做好如下安排：1、 請華南分

42、公司立即上報關(guān)于王呂俊的書面調(diào)查報告；2、 總公司立即派員前往華南公司進行調(diào)查；3、 如果調(diào)查不實，將按總公司有關(guān)規(guī)定給與張越總經(jīng)理予以相應處理；4、 調(diào)查如果屬實，將按總公司有關(guān)規(guī)定給與王呂俊相應處理；5、 調(diào)查期間請做好有關(guān)預防工作，注意保密；6、 向培訓公司道歉，挽回公司形象；7、 向王呂俊調(diào)查時，一定要取得其本人書面簽字的文書；8、 對總公司派出人員失察給華南公司造成損失，表示深刻歉意；9、 改進員工培訓開發(fā)內(nèi)容

43、，加強法紀教育；10、 物色稱職人選接替王呂俊工作；11、 總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，強化管理，防止類似事件再次發(fā)生；12、 以上意見形成書面材料報總裁。,參考答案,【文件八】,類 別：電話錄音來件人：張 輝 副總裁（分管生產(chǎn)與物流）收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日期：7月8日明翔：你好！明年初、公司投資1500萬元的配電設備生產(chǎn)線即將在東莞分廠安裝并試運行，提供生產(chǎn)線的德國QDK公司也會提前安排4名技術(shù)人員參與生

44、產(chǎn)線的安裝與運行，我想通過人力資源部安排一次關(guān)于新生產(chǎn)線崗位設置與人員安排的專題討論會，請你先提出一個大致想法，并在這幾天與我溝通一下這個問題。,回復方式：電話回復電話向張副總裁匯報，約定面談時間，并做好如下安排：1、向東莞分廠負責人了解所需人員配置情況；2、與德國公司專家座談，聽取生產(chǎn)線人員設置要求；3、派員協(xié)助東莞分廠進行崗位設置；4、對生產(chǎn)線崗位作出崗位分析和勝任能力評估；5、調(diào)查行業(yè)其他公司同崗位人員配置及薪金水平；

45、6、與財務部門溝通確定東莞分廠生產(chǎn)線員工薪酬政策；7、安排人員依據(jù)相關(guān)要求，擬定人才需求計劃；8、做好會議安排，擬定會議議題。,參考答案,【文件九】,類 別：電話錄音來電人：常 進 業(yè)務一部接受人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好！我是業(yè)務一部的經(jīng)理常進，2月中旬，我曾和薪酬主管王杰就業(yè)務一部的獎金分配方案進行過討論。我們部門的客戶和其他業(yè)務部不太一樣，多是大型客戶。在我們部門里，需要通過項目

46、小組的模式才能完成客戶的定單，員工相互協(xié)作的要求很高。目前公司的獎金分配方案完全和個人的業(yè)績掛鉤，我認為這種發(fā)放方式不太適合我們部門的實情，在上次和王杰的討論中，我們曾設想采取基于團隊的獎勵計劃，但沒有做出具體的方案，您也知道，公司要求各部門的獎金分配方案必須在8月初制定完畢，所以我想聽聽您對我們采用團隊獎勵計劃的看法。,參考答案,回復方式：書面回復常進：你好，感謝你對獎金分配方案的思考，我將派員做好方案調(diào)整，并作如下安排：1、 請

47、提供一份今年以來業(yè)務一部的績效考核情況和獎金分配情況報告；2、 請王杰主管盡快到業(yè)務一部與主管座談，調(diào)查了解獎金分配情況，分析不合理原因；3、 與業(yè)務一部員工座談，聽取員工對獎金分配方式的意見；4、 分析業(yè)務一部與公司其他部門的業(yè)務區(qū)別；5、 在業(yè)務一部的協(xié)助下做好基于項目小組模式的獎金分配方案；6、 在制定基于項目小組模式的分配方案時要注意與原定方案的基本平衡；7、 要注意效率與公平；8、 要是分配方案起到激勵作用；,參

48、考答案,【文件十】,類 別：電話錄音來件人：田力平 培訓專員收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好！我是田力平。我剛收到一份通知，本月30日在北京召開大型企業(yè)人力資源管理研討會，此次會議的主要議題涉及我公司目前正在實施的“360度評估”、“EAP”和“企業(yè)文化建設實務”等內(nèi)容。該研討會級別較高，與會者均為各企業(yè)人力資源的主要負責人，還有一些人力資源管理專家和學者。會議費用也比較高，每人2500元，包

49、括會議資料費，但不包括住宿和交通費用。公司一向重視培訓工作，但目前經(jīng)費較緊張，這次是否還派人參加？由于臨近報名截止時限，請盡快回復，以便我及早做出安排并辦理報名事宜。,參考答案,回復方式：電話回復電話通知田力平派員參加會議，并提出如下要求：1、 會議研討內(nèi)容與我公司所正在開展的工作密切相關(guān)，參會有利提升工作質(zhì)量；2、 這次會議規(guī)模大、層次高，有立體聲公司形象；3、 有助于學習其他公司和專家的經(jīng)驗；4、 可以豐富和提升參會人員

50、的專業(yè)知識；5、 可以發(fā)現(xiàn)人才，豐富我公司人才信息庫；6、 需做好參會的有關(guān)準備工作：①     做好參會的資料準備；②     確定食宿及交通事項；③     安排好參會人員參會期間的工作，以利參會人員作預安排；④     會后要做好會議精神的傳達和學習；,參考答案

51、,【文件十一】,類 別：電話錄音來電人：常進 業(yè)務一部接受人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日 期： 7月8日李總：您好！上月業(yè)務一部副經(jīng)理王曉華離職之后，又陸續(xù)流失3名業(yè)務主管，業(yè)務人員數(shù)量嚴重不足，人力資源部至今沒有補充到位，部門內(nèi)士氣低落、人心思動。同時，部門內(nèi)多名業(yè)務骨干要求與人力資源部就業(yè)務提成額度問題進行溝通，此事如何處置，請指示。,參考答案,回復方式：電話盡快給予處理，先做好如下準備工作：1、進行問卷調(diào)查弄

52、清業(yè)務人員流失原因2、調(diào)查業(yè)務人員市場薪酬水平3、根據(jù)調(diào)查情況做好協(xié)商準備4、盡快落實人員補充計劃5、與業(yè)務一部經(jīng)理溝通，就處理意見達成共識,參考答案,【文件十二】,類 別：電子郵件來件人：孫平 人事管理處主管收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日 期： 7月8日李總：您好！有件事情非常緊急，今年5月份，我公司進行了一次結(jié)構(gòu)性裁員，主要裁減了后勤支持部門的一些老員工。這些員工大多是年紀在45歲以上，學歷較低的老員

53、工，一共是72名。昨天我收到一封這些員工聯(lián)名信，在信中，這些員工要求公司為他們重新安排工作，或者重新進行集體離職談判，如果公司不答應他們的要求，他們將在一周后在公司門前靜坐抗議，并通知新聞媒體進行報道。我希望盡快和您商量此事，不知您明天上午是否有時間。,參考答案,回復方式：電子郵件約談對方盡快討論該問題，請做好如下準備工作1、重新審查裁員過程的合法性2、了解裁員對象投訴理由3、做好談判準備4、密切關(guān)注員工動向 5、做好應急預

54、案,參考答案,文件筐模擬測試題（二）,【情境】,某公司是一家以經(jīng)營建筑材料為主，集科研、生產(chǎn)、營銷、工程建造于一體的大型企業(yè)。經(jīng)過近20年的發(fā)展，已成為擁有200億元凈資產(chǎn)的股份制公司。到2006年，公司員工達到2500人，在全國各地設立了多家分支機構(gòu)以及5個生產(chǎn)基地。公司實行董事會下的總經(jīng)理負責制，下設生產(chǎn)副總、營銷副總和人事總監(jiān)三個副總經(jīng)理級別的高級職位，分管相關(guān)職能部門，財務部和辦公室直屬總經(jīng)理領導。該公司的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：

55、在本次測驗中，您的身份是該公司剛上任的人事總監(jiān)王曉東。由于前任人事總監(jiān)張旭華11月20日突然辭職另謀高就，11月 22日您被公司確定接任其工作，您目前的直接上級是總經(jīng)理湯利華。在此之前，您是社會事務部主管經(jīng)理。如圖所示，人事總監(jiān)分管人力資源部和社會事務部，并兼任人力資源部部長。人力資源部下設招聘、薪酬、績效、培訓和勞動關(guān)系等5位主管，共有12位工作人員。您被任命后，一直忙于新舊部門的交接工作，直至今天（11月25日），才開始處理積壓的公

56、文。您上午8點己經(jīng)到達辦公室，放在您辦公桌上的有一些書面請示、便函等，還有一些電話錄音和電子郵件需要回復。11點鐘您務必參加一個公司高層的辦公會議，所以，您處理公文的時間僅有3小時。,【任務】,在接下來的3小時中，請你查閱文件筐中的各種信函，電話錄音以及Email等，并用如下的回復表作樣例，給出你對每個材料的處理意見。具體答題要求是：確定你所選擇的回復方式，并在相應選項的“□”里劃“√”請給出你的處理意見，并準確、詳細地寫出你將要采

57、取的措施及意圖。,【回復表示例】,【文件一】,類 別：電話錄音來電人：王勝車 綜合辦公室主任接受人：張旭華 人事總監(jiān)日 期：11月20日張總監(jiān)：您好！ 我是辦公室老王，給您反映的老田那件事又拖一段時間了，您一直沒有答復我。老田從上次機構(gòu)調(diào)整之后來辦公室當副主任，我必須承認他確實是一個非常能吃苦的人。前段時間我因公出差，總經(jīng)理將一項大型會議準備接待工作交給了他，他接到任務后，四處奔波，從聯(lián)系開會地點、車輛、食宿到回程車

58、票等，工作非常辛苦，但還是因為開會地點安排不當，使會議推遲了半天開幕。這類事情己經(jīng)發(fā)生多次了，部門內(nèi)部很多下屬對他的工作能力都很有看法，希望您能和湯總溝通一下，對綜合辦公室的人事安排重新作出調(diào)整，否則綜合辦公室的工作會受很大影響。能否安排一個時間我們好好談談？,電子郵件回復，并做如下安排。1、向辦公室主任與辦公室成員做情況調(diào)查了解情況。2、找副主任老田了解工作情況。3、向湯總征求對辦公室工作的評價。4、為辦公室人員擬定團隊協(xié)作培

59、訓計劃。5、依據(jù)最終調(diào)查情況，擬定辦理建議遞交總經(jīng)理處理。,參考答案,【文件二】,類 別：電話錄音來電人：張 青XX培訓公司銷售主管接受人：張旭華 人事總監(jiān)日 期：11月22日張總監(jiān)，您好！ 我是XX培訓公司張青，我們?yōu)橘F公司員工的團隊合作訓練制定了一套拓展培訓方案，總共三期，第一期培訓已經(jīng)完成。按照協(xié)議規(guī)定，在完成第一期后將支付當期的全部費用。但貴公司的培訓主管李小紅以員工對培訓課程的滿意度末達90％為由，拒絕支

60、付剩余款項。雖然合同對培訓滿意度和費用支付有詳細的規(guī)定，但由于培訓課程的滿意度是貴公司單方面進行調(diào)查的，我們對調(diào)查結(jié)果存有很大疑慮。我們希望能盡快與您見面，以解決費用支付問題，否則我們將按照合同規(guī)定中止后兩期的培訓，并按規(guī)定不再返還合同簽訂時支付的保證金。,郵件回復。并做如下安排：1、因為雙方意見不一致性引起費用的延后支付表示歉意。2、查看合同，并向培訓主管了解具體情況。3、向參加第一期培訓的員工了解情況。4、邀請培訓公司人員一

61、同做滿意度調(diào)查。5、按照合同約定履行合同義務。6、向公司的律師顧問做法律咨詢，針對培訓方如此中止合同履行是否合法，做到心中有數(shù)。,參考答案,【文件三】,類 別：書面請示發(fā)件人：劉小波 勞動關(guān)系主管接受人：王曉東 人事總監(jiān)日 期：11月23日王總監(jiān)： 最近，我在醫(yī)療管理上遇到一件麻煩事，不知怎么處理。事情是這樣的：我們在徐州的生產(chǎn)基地最近頻頻出現(xiàn)工傷事故，事故數(shù)量占到今年集團工傷事故總數(shù)的68％。從事故的具體情況來

62、看，多數(shù)為十級傷殘，且絕大多數(shù)受傷員工是來自同一個職業(yè)中介機構(gòu)，很多人還是同鄉(xiāng)，工傷事故多發(fā)生在正式合同簽訂后的2、3個月內(nèi)，事故發(fā)生后，單位都按規(guī)定為受傷的員工支付了全部醫(yī)療費用，但多數(shù)員工傷愈后都立刻提出解除勞動合同，并要求單位支付一次性工傷醫(yī)療補助金和傷殘就業(yè)補助金。從我的角度看，這一系列事故可能不單純是工傷事故問題，您看我該如何處理這個問題？劉小波,郵件回復，并做如下安排：1、向基地人事管理人員了解工傷情況，并確定基地主管了

63、解情況的嚴重程度。2、調(diào)查了解職業(yè)中介機構(gòu)的情況。3、了解基地生產(chǎn)作業(yè)場地的安全保護與預防措施情況如何。4、了解離職原因。5、對基地員工做安全生產(chǎn)培訓。6、通知招聘主管做好人員招聘的計劃，關(guān)注招聘中介與招聘對象的集中性。,參考答案,【文件四】,類 別：電子郵件發(fā)件人；胡文強 社會事務部經(jīng)理接受人：王曉東 人事總監(jiān)日 用：11月24日老王：你好！ 首先祝賀你的高升。有一件事要麻煩你，你在社會服務部也工作了多年

64、，部里事情多，人手少，大家經(jīng)常象消防員一樣。你在時我們就有招聘計劃，但張總監(jiān)一直以我們部門人員定額己滿為由，拖延招聘進程。你調(diào)走后工作更加繁忙，問題也更加嚴重?，F(xiàn)在應該好辦了，咱們能否找時間聊一下？ 你的老下級：文強,郵件回復，并做如下安排：1、對胡經(jīng)理的祝賀表示感謝。2、讓胡經(jīng)理就人員需求做書面分析報告遞

65、交。3、向湯總報告需求情況。4、約時間與胡經(jīng)理溝通，交流管理的心得。5、借用部門會議等機會，表達要求各位同事做好胡經(jīng)理的助手。6、依據(jù)公司的整體工作狀況與總經(jīng)理的指示辦理。,參考答案,【文件五】,類 別：便函發(fā)件人：劉文福 財務部經(jīng)理接受人：王曉東 人事總監(jiān)日 期：11月23日王總監(jiān)：您好！ 關(guān)于人力資源部的部門費用使用情況，需要和您通報一下。下半年劃撥的費用近20萬元，現(xiàn)在還未到年底，但費用己超支2萬余元，

66、一些報銷的項目并未列在年初的費用預算中，還有一些項目的花費超出了預算，但報銷單上都有張總監(jiān)的簽字。我知道您剛剛上任，事務繁忙，但請關(guān)注此事。由于人力資源部的費用已經(jīng)超過預警線，按照規(guī)定，財務部最近會暫停人力資源部的報銷申請，請和湯總協(xié)商此事，不獲得總經(jīng)理的許可，財務部將不能接受人力資源部的報銷申請，請見諒。劉文福,郵件回復：1、答謝劉經(jīng)理的工作理解與提醒。2、了解部門費用使用的具體情況。3、要求各主管就計劃外開支做出書面說明。

67、4、召集部門主管人員會議，預計12月需開支費用。5、根據(jù)工作具體情況，向總經(jīng)理報告追加費用計劃。6、要求各主管嚴格控制費用開支。,參考答案,【文件六】,類 別：公函發(fā)件人：王后文 某高校畢業(yè)生分配辦公室主任接受人：張旭華 人事總監(jiān)日 用：11月23日張總監(jiān)，您好！ 感謝您對我校畢業(yè)生分配工作的一貫支持。上次在人力資源管理論壇上聽了您有關(guān)大學生社會適應能力的發(fā)言，很受啟發(fā)。一周之前，我曾邀請您給我們學校“大學生職業(yè)

68、生涯發(fā)展”的討論主題寫一個300字的簡要評述，從企業(yè)需求的角度給大家提一些建議。我們馬上就要印制材料了，希望您能在明天下班之前將稿件傳給我。另外，我們定于12月9日舉辦用人單位與學生見面會，希望您能親自到場對貴公司進行簡單的介紹，以增進學生們對貴公司的了解。 王居文,電話回復，并

69、做如下安排：1、就未完成評述該事件表示歉意。2、感謝高校的信任。3、了解印刷時間，根據(jù)工作安排情況做出是否繼續(xù)寫評述的確定答復。4、向招聘主管了解本年度的招聘實施情況如何。5、答復是否參加見面會。,參考答案,【文件七】,類 別：電子郵件發(fā)件人：李小紅 培訓主管接受人：王曉東 人事總監(jiān)日 期：11月24日王總監(jiān)，您好！ 最近我的工作壓力很大，9月份我剛休完產(chǎn)假，回到公司后發(fā)現(xiàn)自己的精力和體力跟不上工作要求，1