簡(jiǎn)介：北京麥當(dāng)勞公司管理人員手冊(cè)北京麥當(dāng)勞公司管理人員手冊(cè)目錄P1P1導(dǎo)論P(yáng)11歡迎加入麥當(dāng)勞行列1P12麥當(dāng)勞是2P13北京麥當(dāng)勞是2P14麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)的四大宗旨QSCV3P15麥當(dāng)勞在地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展扮演的角色4P16麥當(dāng)勞作風(fēng)5P17北京麥當(dāng)勞公司組織結(jié)構(gòu)圖7P2P2公司的基本政策P21開(kāi)門(mén)政策，溝通10海報(bào)欄10意見(jiàn)調(diào)查10合理化建議10開(kāi)門(mén)政策10問(wèn)題解決、申訴程序11座談會(huì)11員工大會(huì)11職前簡(jiǎn)介12溝通日12P22公司規(guī)章制度12政策說(shuō)明12工作時(shí)間13加班13付工資日14合同，合同期14培訓(xùn)協(xié)議15試用期，轉(zhuǎn)正，試用期延長(zhǎng)15進(jìn)公司日期（CSD）16作伙伴的基本責(zé)任16公正、公平16禁止性騷擾17安全政策17防盜17保密17接見(jiàn)新聞媒體18個(gè)人資料更改18健康政策19P51養(yǎng)老保險(xiǎn)40P52醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷(xiāo)40P53大病保險(xiǎn)42P54失業(yè)保險(xiǎn)43P55工傷保險(xiǎn)（雇主責(zé)任險(xiǎn)）43P6P6檔案P61麥當(dāng)勞檔案44P62國(guó)內(nèi)檔案44P63離職檔案辦理44P7P7紀(jì)律P71正式口頭警告46P72最終局面警告46P73紀(jì)律性停職47P74降職47P75解聘47P76導(dǎo)致處分的例子47P77導(dǎo)致立即解聘的例子49P8P8訓(xùn)練、發(fā)展P81公司辦公室人員訓(xùn)練51P82公司人員發(fā)展51P83餐廳管理人員訓(xùn)練52P84餐廳管理人員發(fā)展53P9P9獎(jiǎng)勵(lì)P91總裁獎(jiǎng)56P92金色雙拱門(mén)獎(jiǎng)56P93團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)56P94杰出團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)56P95麥當(dāng)勞方式團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)57P96服務(wù)工齡獎(jiǎng)57P97優(yōu)勝獎(jiǎng)57P98二百萬(wàn)TC獎(jiǎng)57P99年度杰出經(jīng)理獎(jiǎng)57P910積極管理獎(jiǎng)57P911特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)58結(jié)束語(yǔ)

簡(jiǎn)介：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、委任授權(quán)、輔導(dǎo)及顧客溝通領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、委任授權(quán)、輔導(dǎo)及顧客溝通簡(jiǎn)介作為一名經(jīng)理應(yīng)具備的一項(xiàng)最重要的素質(zhì)，就是能夠與不同的人顧客、員工及其他經(jīng)理成功地合作。身為XX公司經(jīng)理，你必須尊敬他人、保持積極友善的態(tài)度，禮貌而又專(zhuān)業(yè)地處理各種情況，并盡量發(fā)掘與你一起工作的人的潛質(zhì)。在MDP1的基本管理手冊(cè)中，你學(xué)會(huì)了與他人建立良好關(guān)系的基本技巧人際關(guān)系、溝通及追蹤技巧。運(yùn)用人際關(guān)系技巧，能夠熱誠(chéng)地對(duì)待和尊敬他人。運(yùn)用溝通技巧，能夠幫助你傳達(dá)和接收清楚的信息。運(yùn)用追蹤技巧，能夠讓別人知道自己的工作表現(xiàn)，并幫助他們改進(jìn)。在中級(jí)管理手冊(cè)中，你將有機(jī)會(huì)更多地運(yùn)用這些技巧，把它們應(yīng)用于復(fù)雜的情況中。課程內(nèi)容簡(jiǎn)介課程內(nèi)容簡(jiǎn)介在本課中，你會(huì)學(xué)到一些新的方法和程序，幫助你繼續(xù)成長(zhǎng)，成為一位成功的XX公司經(jīng)理。我們將首先探討領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的含義，以及如何提高自己的能力，幫助他人具有出色的工作表現(xiàn)。然后，你將學(xué)習(xí)三種有效的領(lǐng)導(dǎo)方法委任授權(quán)、、輔導(dǎo)及顧客溝通。我們先來(lái)談?wù)勎问跈?quán)，教你如何利用這種方法，通過(guò)他人完成更多的工作。接著，你將學(xué)習(xí)輔導(dǎo)技巧，它能夠幫助你解決與他人之間的問(wèn)題。最后，你會(huì)學(xué)習(xí)一些有效地與顧客溝通的方法；回答問(wèn)題，主動(dòng)與顧客接觸和處理顧客投訴。學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)方法你將觀看中級(jí)管理手冊(cè)錄象帶的第一和第二部分，閱讀課文，完成各項(xiàng)活動(dòng)。本手冊(cè)的結(jié)構(gòu)與基本管理手冊(cè)大同小異。我們首先會(huì)通過(guò)錄象帶，向你介紹并解釋每一個(gè)主題。然后，你再閱讀手冊(cè)。手冊(cè)為你提供了額外的提示和練習(xí)，讓你學(xué)以致用，豐富你的知識(shí)。本課程共分為兩部分，每部分大約需要一小時(shí)的時(shí)間來(lái)完成。你應(yīng)計(jì)劃在完成第一部分的數(shù)天內(nèi)，完成第二部分。在第一部分中，你將完成課程的第一和第二節(jié)公正并保持一致竭盡所能，幫助他人履行承諾既然你已作出承諾，那么請(qǐng)將自己選擇的句子寫(xiě)在今后幾天的值班檢查表上，以便提示自己你已經(jīng)學(xué)習(xí)了第一章領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，完成了該課程第一部分的一半內(nèi)容。如果愿意的話(huà)，請(qǐng)將起來(lái)，舒展一下身體，休息片刻。然后開(kāi)始學(xué)習(xí)怎樣怎樣運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格去處理一些特別情況。在第二章，你將學(xué)習(xí)如何把部分職責(zé)委任授權(quán)給其他人。第二章第二章委任授權(quán)委任授權(quán)請(qǐng)回答下列問(wèn)題1我是否用了很長(zhǎng)的工作時(shí)間，卻仍然沒(méi)能完成所有的工作是____否____2我是否為了要加快進(jìn)度而影響到工作質(zhì)量是____否_______3我是否認(rèn)為只有自己親自去做才能把事情干好是____否____4與我一起工作的員工或組長(zhǎng)是否感到乏味，是否認(rèn)為工作毫無(wú)挑戰(zhàn)性是_____否_____5除了執(zhí)行工作站的能力之外，我還知道員工的其它才能嗎是_____否_____如果以上任何一個(gè)問(wèn)題的答案你選擇了是的話(huà)，那么你肯定會(huì)從委任授權(quán)一課中獲益不淺。為什么呢委任授權(quán)的好處委任授權(quán)的好處委任授權(quán)是通過(guò)他人完成工作的一種技巧。當(dāng)你經(jīng)常授權(quán)時(shí)你可以騰出部分時(shí)間，減輕自己的壓力。把一些只有自己才能做的工作，完成得更好、更徹底。培養(yǎng)你周?chē)娜司哂袌F(tuán)隊(duì)合作精神，一起朝著共同的目標(biāo)努力。除日常工作外，使員工享受到新任務(wù)樂(lè)趣。事實(shí)上，當(dāng)責(zé)任越來(lái)越多時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，完成所有工作的唯一辦法，就是運(yùn)用委任

簡(jiǎn)介：81麥當(dāng)勞營(yíng)運(yùn)手冊(cè)一、徹底推動(dòng)QSC的基本手冊(cè)1麥當(dāng)勞的最高政策Q（QUALITY）品質(zhì)、SSERVICE服務(wù)、CCLEARNESS清潔，不但是在餐飲業(yè)界，甚至對(duì)運(yùn)輸配銷(xiāo)業(yè)，也具有深遠(yuǎn)的影響。它在服務(wù)業(yè)界廣受推崇，經(jīng)營(yíng)者都以它作為工作指標(biāo)。2基本精神秉持（WHATWHYWHENHOWMUCH）。麥當(dāng)勞為了徹底執(zhí)行這套基本手冊(cè)，制定了一套完整的體系。在品質(zhì)控制方面，有營(yíng)運(yùn)手冊(cè)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程規(guī)定；在服務(wù)方面，有SAM促銷(xiāo)手冊(cè)；清潔方面有建筑維修預(yù)防手冊(cè)。這些手冊(cè)由總公司相關(guān)單位編制而成，內(nèi)有相關(guān)主題的短文、照片及范例說(shuō)明。在實(shí)際營(yíng)運(yùn)時(shí)可分為幾個(gè)部分（一）訓(xùn)練計(jì)劃；（二）工作檢查表；（三）各種指導(dǎo)資料；（四）工作評(píng)價(jià)；（五）工作心得報(bào)告。在計(jì)劃方面，適用于店職員的有（一）經(jīng)營(yíng)管理訓(xùn)練計(jì)劃；（二）經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃；（三）主管訓(xùn)練計(jì)劃。麥當(dāng)勞的基本政策麥當(dāng)勞基本政策的七大要素（一）QSCV（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生價(jià)值）（二）TLC（TENDER、LOVING、CARE，細(xì)心、愛(ài)心、關(guān)心）（三）CUSTOMERISFIRST（顧客永遠(yuǎn)第一）（四）DYNAMICE、YOUNG、EXCITING（沖動(dòng)、年輕、刺激）（五）RIGHTNOWNOEXCUSEBUSINESS（立刻動(dòng)手、做事沒(méi)有借口）（六）KEEPPROFESSIONALATTITUDE（保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度）（七）UPTOYOU（一切由你）這七項(xiàng)不僅僅是企業(yè)觀念，而且是麥當(dāng)勞集團(tuán)的行動(dòng)規(guī)范，這更可以說(shuō)是麥當(dāng)勞企業(yè)的戰(zhàn)略。清楚地說(shuō)，這些是“判斷的基準(zhǔn)”，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作為一貫性行動(dòng)的范本。當(dāng)初，美國(guó)麥當(dāng)勞公司在日本欲找合作對(duì)象時(shí)，他們提出高額加盟金與持有50股份的條件，使得許多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顧一切地接受了這些條件。日本麥當(dāng)勞自1971年在銀座開(kāi)設(shè)第一家店以來(lái)，他們以美國(guó)麥當(dāng)勞的“地域加盟公司”姿態(tài)，連續(xù)打破日本83三、定期抽查，彌補(bǔ)管理上的漏洞麥當(dāng)勞系統(tǒng)內(nèi)有三種監(jiān)察制度；（一）每月考評(píng)；（二）總公司監(jiān)察；（三）監(jiān)察表。第三種監(jiān)察制度是采用抽查制，每年一次，在選定的分店中實(shí)施。查閱的資料可分為三種（一）與現(xiàn)金有關(guān)的資料；（二）和資產(chǎn)相關(guān)的資料；（三）與勞務(wù)有關(guān)的帳務(wù)資料。另外，從貴賓券、商品券至銀行帳戶(hù)、日?qǐng)?bào)、月報(bào)表，甚至從查帳至金庫(kù)，重要檔案及印制的安全管理?xiàng)l例，全部在監(jiān)察的范圍之內(nèi)。除此之外，每個(gè)月和每年在每一個(gè)店中實(shí)施一次核查，查核的對(duì)象不外是現(xiàn)金、存貨與人員，這由地區(qū)督導(dǎo)主持。四、以QSC視察各店業(yè)務(wù)麥當(dāng)勞的督導(dǎo)在評(píng)估各店面的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，他可能會(huì)扮成一般顧客，在柜臺(tái)前買(mǎi)一個(gè)漢堡、一包薯?xiàng)l、一杯熱咖啡。他不是真正要吃這些食品，而是檢查盤(pán)中的東西，然后巡視店內(nèi)的每個(gè)角落，同時(shí)，他也會(huì)測(cè)定柜臺(tái)服務(wù)的時(shí)間。等到全部的視察過(guò)后，他找到副經(jīng)理，將剛才看到、視察的結(jié)果說(shuō)給副經(jīng)理聽(tīng)，將需要改進(jìn)的地方說(shuō)出來(lái)，這種麥當(dāng)勞對(duì)平時(shí)營(yíng)業(yè)狀態(tài)檢查的方法被稱(chēng)之為管理巡視報(bào)告檢查。另外一種叫實(shí)地全面檢討，它和巡視報(bào)告檢查原理相同，只是時(shí)間較長(zhǎng)，有三天的調(diào)查作業(yè)。而兩者的目標(biāo)都非常明顯，確立店面的QSC，因?yàn)檫@兩者都以QSC為出發(fā)點(diǎn)，來(lái)視察店面的業(yè)務(wù)進(jìn)行狀況。五、促銷(xiāo)策略通常促銷(xiāo)活動(dòng)需要企劃部、督導(dǎo)、店長(zhǎng)三方面的合作。企劃部擔(dān)任資訊的搜集與計(jì)劃的開(kāi)發(fā)，督導(dǎo)擔(dān)任管理與企劃間協(xié)調(diào)，而企劃及推動(dòng)的主體，無(wú)論如何，都由店長(zhǎng)來(lái)促銷(xiāo)。店長(zhǎng)在促銷(xiāo)上擔(dān)負(fù)四項(xiàng)任務(wù)掌握商圈、把握顧客、增進(jìn)社區(qū)關(guān)系、特殊促銷(xiāo)活動(dòng)。麥當(dāng)勞對(duì)于“促銷(xiāo)的方法”自有一套嚴(yán)密的規(guī)定。首先，必須決定目標(biāo)和目的，其次必須決定戰(zhàn)略，最后才是策劃戰(zhàn)術(shù)。所謂的戰(zhàn)略，是檢討促銷(xiāo)的對(duì)象、地區(qū)、期間。通常以討論的圖表和商圈地圖為參考而制定。戰(zhàn)術(shù)方面則包括宣傳重點(diǎn)、告之方法、預(yù)算、損益計(jì)劃、評(píng)估。宣傳重點(diǎn)通常有折扣、抽簽、送贈(zèng)品等，這就是一般所謂的促銷(xiāo)活動(dòng)。但是，最重要的還是評(píng)價(jià)、計(jì)算實(shí)施結(jié)果，并在事后做成報(bào)告。一份送呈企劃部門(mén)做參考，一份留在店內(nèi)保存。麥當(dāng)勞另外有一冊(cè)“銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)”，這是舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)不可缺少的，手冊(cè)中搜集了許多促銷(xiāo)活動(dòng)的“點(diǎn)子”與推動(dòng)方法，例如贈(zèng)送什么如何贈(zèng)送什么時(shí)候贈(zèng)送另外，和銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)（SAM）相輔相成的是被稱(chēng)為CRAM社區(qū)系統(tǒng)的行動(dòng)手冊(cè)。社區(qū)活動(dòng)有五項(xiàng)目的一、加強(qiáng)企業(yè)形象。

簡(jiǎn)介：展銷(xiāo)展銷(xiāo)會(huì)中，前來(lái)參展的人士真正想購(gòu)買(mǎi)的人并不多，實(shí)際上參展的作用主要為建立并提高項(xiàng)目知名度和形象。因此要聚人氣，使同行、市民、業(yè)內(nèi)人士皆對(duì)我司項(xiàng)目多了解，須在布置展場(chǎng)時(shí)投入充分，擺出大家風(fēng)范的氣派。使場(chǎng)面嘆為觀止。同時(shí)多贈(zèng)送禮品，將模型展示在現(xiàn)場(chǎng)，將新型建筑材料及生活模式給予展示，尤其智能化方面。1、展點(diǎn)的布置2、與眾不同的風(fēng)格3、宣傳的配合見(jiàn)報(bào)，贈(zèng)送小禮品禮品的意義讓市民既有紀(jì)念價(jià)值，又能宣傳項(xiàng)目的效果。4、具體操作，例如專(zhuān)車(chē)接送現(xiàn)場(chǎng)參觀銷(xiāo)售中心。1、可接受內(nèi)部預(yù)訂，統(tǒng)一向市場(chǎng)發(fā)布信息前內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期僅推出50套優(yōu)惠房，先付好定金，再把前期推出的優(yōu)惠房通過(guò)抽獎(jiǎng)形式選房號(hào)，優(yōu)惠幅度要求較大，較能打動(dòng)客戶(hù)的優(yōu)惠，使市場(chǎng)產(chǎn)生良好口碑傳播。（2）、需炒房者，交定或預(yù)留房號(hào)，在市場(chǎng)賣(mài)完或接近時(shí)，推出補(bǔ)償一定差價(jià)，同時(shí)告知下一批房號(hào)何時(shí)推出，已長(zhǎng)的價(jià)格多少。5、賣(mài)場(chǎng)的包裝1、場(chǎng)外地盤(pán)形象圍墻、POP彩旗、地盤(pán)統(tǒng)一規(guī)劃等2、銷(xiāo)售中心入口處氣拱門(mén)、鮮花、氫氣球、花籃6、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)1講究親和力和氣派，既能展示公司實(shí)力，又能讓人讀懂資料和現(xiàn)場(chǎng)氣氛容洽。需注意事項(xiàng)A、工作人員的外表、形象、專(zhuān)業(yè)水平、接待流程、與現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范。B、銷(xiāo)售物料的準(zhǔn)備樓書(shū)、DM、展板、銷(xiāo)售政策、認(rèn)購(gòu)書(shū)、紙杯、模型、電話(huà)、臺(tái)、凳、簽到本、客戶(hù)登記本、置業(yè)計(jì)劃、計(jì)算器、飲水機(jī)、音響器材、進(jìn)度表或進(jìn)度本、胸卡。C、監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)，分析、統(tǒng)計(jì)，并隨時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售。D、人員安排主管2名，銷(xiāo)售員12名，監(jiān)控一名，策劃一名，禮儀二名，發(fā)禮品一名，清潔工一名，拍照一名。

簡(jiǎn)介：本資料由石家莊冰是睡著的水收集銷(xiāo)售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)銷(xiāo)售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)易居中國(guó)項(xiàng)目名稱(chēng)項(xiàng)目名稱(chēng)編制日期編制日期2010011020100110編制人員編制人員第3頁(yè)共85頁(yè)本資料由石家莊冰是睡著的水收集目錄組織構(gòu)架6第一篇案場(chǎng)形象篇7一、案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)配置要求7二、案場(chǎng)環(huán)境要求9三、人員形象、素質(zhì)要求10四、服務(wù)規(guī)范11第二篇案場(chǎng)工作管理篇12第一部分業(yè)務(wù)管理12一、銷(xiāo)售流程要求12二、案場(chǎng)銷(xiāo)售流程12三、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程14四、各銷(xiāo)售環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)25五、銷(xiāo)售執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定27六、銷(xiāo)售表單33第二部分人事管理34一、案場(chǎng)人員配備標(biāo)準(zhǔn)34二、崗位職責(zé)34三、工作日志52四、獎(jiǎng)懲條例56五、案場(chǎng)人員請(qǐng)假制度57第三部分物資管理59一、物資的內(nèi)容59二、物資的使用對(duì)象59三、物資的申請(qǐng)和撤離59四、案場(chǎng)物資的管理59五、案場(chǎng)固定資產(chǎn)、低值耐用品的申購(gòu)及發(fā)放流程62

簡(jiǎn)介：管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載更多免費(fèi)下載，盡在管理資源吧（）標(biāo)準(zhǔn)化的典范標(biāo)準(zhǔn)化的典范麥當(dāng)勞手冊(cè)麥當(dāng)勞手冊(cè)麥當(dāng)勞進(jìn)入北京之初，曾有一些國(guó)內(nèi)同行到這里來(lái)取經(jīng)，最使他們感到驚奇的是這里的管理井井有條，餐廳制定了規(guī)范化的行為標(biāo)準(zhǔn)，員工們嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)確行的程序運(yùn)轉(zhuǎn)。麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人克羅克為了使企業(yè)理念“Q、S、C＋V”（質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值）能夠在連鎖店餐廳中貫徹執(zhí)行，保持企業(yè)穩(wěn)定，每項(xiàng)工作都做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手冊(cè)”。他指派麥當(dāng)勞的主管透納，用了幾個(gè)月的時(shí)間，針對(duì)幾乎每一頂工作細(xì)節(jié)，反復(fù)、認(rèn)真地觀察研究，寫(xiě)出了營(yíng)運(yùn)手冊(cè)。該手冊(cè)被加盟者奉為神明，逐條加以遵循。與此同時(shí)，還制定出了一套考核加盟者的辦法，使一切都有章可循，有“法”可依。可以這么說(shuō)，透納在建立麥當(dāng)勞那著名的連鎖店和一致性上的功績(jī)，足以跟克羅克媲美，為麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化及不斷地?cái)U(kuò)展立下了汗馬功勞。為了保證麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)觀念“Q、S、C＆V”即“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值”得到忠實(shí)地貫徹，麥當(dāng)勞制定了自己的企業(yè)行為規(guī)范“Q＆TMANUL、SOC、POCKETGUIDE、MOP”，從而把每項(xiàng)工作都標(biāo)準(zhǔn)化，即“小到洗手有程序，大到管理有手冊(cè)”。管理資源吧（），提供海量管理資料免費(fèi)下載更多免費(fèi)下載，盡在管理資源吧（）工作心得報(bào)告。在計(jì)劃方面，適用于店職員的有（4）麥當(dāng)勞的基本政策經(jīng)營(yíng)管理訓(xùn)練計(jì)劃；經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃；主管訓(xùn)練計(jì)劃。麥當(dāng)勞基本政策的七大要素QSCV（品質(zhì)、衛(wèi)生價(jià)值）TLC（TENDER、LOVING、CARE，細(xì)心、愛(ài)心、關(guān)心）CUSTOMERISFIRST（顧客永遠(yuǎn)第一）DYNAMICE、YOUNG、EXCITING（沖動(dòng)、年輕、刺激）RIGHTNOWNOEXCUSEBUSINESS（立刻動(dòng)手、做事沒(méi)有借口）KEEPPROFESSIONALATTITUDE（保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度）UPTOYOU（一切由你）這七項(xiàng)不僅僅是企業(yè)觀念，而且是麥當(dāng)勞的行動(dòng)規(guī)范，這更可以說(shuō)是麥當(dāng)勞企業(yè)的戰(zhàn)略。清楚地說(shuō)，這些是“判斷的基準(zhǔn)”，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作為一貫性行動(dòng)的范本。另外，和銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃手冊(cè)（SAM）相輔相成的是被稱(chēng)為CRAM社區(qū)系統(tǒng)的行動(dòng)手冊(cè)。社區(qū)活動(dòng)有五項(xiàng)目的加強(qiáng)企業(yè)形象。

簡(jiǎn)介：“QUEPUISJEVOUSSERVIR““您要點(diǎn)什么“在柜臺(tái)前點(diǎn)咖啡時(shí)，常常被一堆搞不清楚的專(zhuān)有名詞搞的頭昏腦脹嗎或許有的時(shí)候不知道該如何點(diǎn)杯自己想喝的咖啡嗎看完以下的濃縮咖啡用語(yǔ)后，一定能選出自己想要的飲料。BARISTAGARONDECAFENITALIEN－咖啡師傅就是在門(mén)市穿著綠圍裙為您調(diào)理咖啡的伙伴。在吧臺(tái)處理每位客人的咖啡，且深知每一種完美濃縮飲料配方的人。他能了解您的需求，做出您真正想要的飲料。SHOT濃縮咖啡的計(jì)量單位星巴克里每一杯中杯咖啡都會(huì)添加一份一盎司的濃縮咖啡美式咖啡除外。每份標(biāo)準(zhǔn)的濃縮咖啡是由三個(gè)部分所組成濃郁黃金泡沫﹝CREMA﹞、醇厚口感﹝BODY﹞與熱情的心﹝HEART﹞。黃金泡沫指的是濃縮咖啡表面一層焦糖色的泡沫，在濃縮咖啡煮完后幾秒就消失了。選擇您的飲料大小PETIT237ML小杯在STARBUCKSCOFFEE，PETIT指的是8盎司約240毫升大小的飲料，最適合在晚餐后飲用。MOYEN355ML中杯在STARBUCKSCOFFEE，MOYEN指的是12盎司約360毫升的飲料，這也是最多人點(diǎn)用的SIZE。GR474ML大杯在STARBUCKSCOFFEE，GR指的是16盎司大小約480毫升的飲料，當(dāng)您想好好的犒賞自己一下時(shí)，這會(huì)是您最好的選擇。選擇您的濃縮咖啡ESPRESSO濃縮咖啡採(cǎi)用精典濃縮烘培咖啡豆所粹取出來(lái)的香醇咖啡。濃縮咖啡通常用一只小型咖啡杯呈裝，而且常常被用以調(diào)和出其他獨(dú)特的咖啡飲料。SOLO單份濃縮咖啡從濃縮咖啡機(jī)中粹取出的一份濃縮咖啡約一盎司，通常為單獨(dú)飲用，或加上蒸氣蒸過(guò)的香醇熱牛奶。大部分的小杯與中杯飲料，皆?xún)?nèi)含一份濃縮咖啡。DOUBLE雙份濃縮咖啡兩份單份的濃縮咖啡，是STARBUCKS大杯飲料的標(biāo)準(zhǔn)配方，但是如果您希望您的中杯那堤咖啡味更香濃一點(diǎn)，可以告知服務(wù)人員，為您再多加一份濃縮咖啡。比如【UNDOUBLEC第一家星巴克的商標(biāo)星巴克（STARBUCKS）NASDAQSBUX港交所4337是美國(guó)一家連鎖咖啡公司的名稱(chēng)，1971年成立，是全球最大的咖啡連鎖店。總部坐落美國(guó)華盛頓州西雅圖市。星巴克在美國(guó)和加拿大的學(xué)生與城市白領(lǐng)中非常流行。除咖啡外，星巴克亦有茶（熱冰皆有）、餡皮餅及蛋糕等商品。部分星巴克店甚至與超級(jí)市場(chǎng)，書(shū)店異業(yè)結(jié)盟，于合作店鋪內(nèi)覓地開(kāi)業(yè)。一般而言，星巴克咖啡的價(jià)格與其他類(lèi)似等級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)者相當(dāng)。到2006年2月為止，星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有6216家連鎖店，其中美國(guó)有5028家，其他地區(qū)有1188家。星巴克的分店大多數(shù)是總公司直營(yíng)的，星巴克公司內(nèi)也有對(duì)于外資投資的一些禁令；但這些規(guī)定也有例外。在大中華區(qū)的星巴克大多數(shù)是合資的。臺(tái)灣區(qū)星巴克是由統(tǒng)一企業(yè)與美國(guó)星巴克合資的；上海及華中區(qū)的星巴克是由臺(tái)灣統(tǒng)一企業(yè)、上海煙草集團(tuán)以及美國(guó)星巴克合資；北京與天津星巴克是由北京美大星巴克公司經(jīng)營(yíng)。而廣東及香港的星巴克則是由美心集團(tuán)及美國(guó)星巴克合資的咖啡概念COFFEECONCEPT公司經(jīng)營(yíng)。星巴克總公司傾向加碼這些地區(qū)的持股，取得更大的主控權(quán)。沈陽(yáng)、大連等城市的星巴克則是星巴克總公司的直營(yíng)店。星巴克官方網(wǎng)站香港STARBUCKS統(tǒng)一星巴克臺(tái)灣官方網(wǎng)站上海星巴克法國(guó)星巴克

簡(jiǎn)介：1恒大全國(guó)項(xiàng)目銷(xiāo)售執(zhí)行管理手冊(cè)目錄綜述1111第一篇第一篇品牌價(jià)值品牌價(jià)值1212壹、壹、公司品牌公司品牌12一、恒大集團(tuán)品牌12恒大地產(chǎn)集團(tuán)簡(jiǎn)介12恒大地產(chǎn)集團(tuán)發(fā)展歷程13恒大地產(chǎn)集團(tuán)榮譽(yù)14恒大地產(chǎn)集團(tuán)品牌傳播14二、易居中國(guó)品牌15易居中國(guó)簡(jiǎn)介15定義易居中國(guó)15背景易居中國(guó)15版圖易居中國(guó)17貳、貳、企業(yè)理念企業(yè)理念17一、恒大集團(tuán)企業(yè)理念17二、易居中國(guó)企業(yè)理念17參、參、愿景目標(biāo)愿景目標(biāo)18一、恒大集團(tuán)愿景目標(biāo)18二、易居中國(guó)愿景目標(biāo)18第二篇第二篇團(tuán)隊(duì)要求團(tuán)隊(duì)要求1919壹、壹、組織架構(gòu)組織架構(gòu)19一、恒大易居大客戶(hù)部的銷(xiāo)售管理職能201工作目標(biāo)202工作內(nèi)容203職能定位20二、城際公司項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人的崗位職責(zé)20三、恒大全國(guó)項(xiàng)目案場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)21貳、貳、選聘標(biāo)準(zhǔn)選聘標(biāo)準(zhǔn)233恒大全國(guó)項(xiàng)目銷(xiāo)售執(zhí)行管理手冊(cè)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)33客戶(hù)接待客戶(hù)接待33項(xiàng)目介紹、模型講解和樣板房、工地帶看項(xiàng)目介紹、模型講解和樣板房、工地帶看34服務(wù)提供服務(wù)提供34客戶(hù)跟蹤客戶(hù)跟蹤35三、營(yíng)業(yè)后35四、禁止事項(xiàng)36第三篇第三篇案場(chǎng)環(huán)境案場(chǎng)環(huán)境3838壹硬件要求硬件要求38貳、軟件要求貳、軟件要求38叁、環(huán)境要求叁、環(huán)境要求39第四篇第四篇管理制度管理制度4040壹、培訓(xùn)制度壹、培訓(xùn)制度40一、培訓(xùn)目的40二、培訓(xùn)對(duì)象40三、培訓(xùn)要求40四、培訓(xùn)時(shí)間40五、培訓(xùn)考核40六、培訓(xùn)檢查41七、檢查時(shí)間41八、檢查方式41九、項(xiàng)目新進(jìn)人員培訓(xùn)和考核411培訓(xùn)時(shí)間412培訓(xùn)目標(biāo)413培訓(xùn)內(nèi)容414項(xiàng)目新進(jìn)人員培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)分425培訓(xùn)方式426考核方式427上崗方式42十、項(xiàng)目組人員培訓(xùn)和考核421培訓(xùn)時(shí)間42

簡(jiǎn)介：1深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司公司公司質(zhì)量目量目標(biāo)編號(hào)號(hào)VKWYQEM06F1版本版本C0表格生效期表格生效期2005年2月1日第1頁(yè)共1頁(yè)序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)實(shí)施要求（方案）施要求（方案）1顧客有效投訴率7‰以預(yù)防為主，努力降低管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)顧客的有效投訴。2顧客投訴處理率100對(duì)每一個(gè)投訴都予以記錄、回復(fù)并及時(shí)進(jìn)行處理。3公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)0消除火警隱患；對(duì)公共區(qū)域發(fā)生的火警，有效控制火情的蔓延，及時(shí)采取滅火措施，必要時(shí)配合消防部門(mén)，以便在最短的時(shí)間內(nèi)撲滅火源，避免造成火災(zāi)。4火警有效控制數(shù)100管理處實(shí)行全員義務(wù)消防制度，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳；有安全員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并通知管理處，以對(duì)火警進(jìn)行有效控制。A類(lèi)質(zhì)量事故0B類(lèi)質(zhì)量事故05C類(lèi)質(zhì)量事故0實(shí)行二十四小時(shí)安全員巡查制度；按時(shí)間分不同的巡邏路線巡查；設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心；落實(shí)安全崗位職責(zé)；在物業(yè)重點(diǎn)部位，安裝智能化安防系統(tǒng)；制定應(yīng)急方案，維護(hù)物業(yè)公共區(qū)域秩序，必要時(shí)配合公安部門(mén)控制事態(tài)發(fā)展。6顧客滿(mǎn)意率90落實(shí)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作；加強(qiáng)與顧客的溝通，即使收集顧客需求信息，滿(mǎn)足顧客合理需要，保證質(zhì)量；不斷提高顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿(mǎn)意程序。7職員滿(mǎn)意度（率）40（80）處理好勞資關(guān)系；提供必要的資源；提供多種溝通渠道；創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與氛圍；豐富員工業(yè)余文化生活；提供學(xué)習(xí)渠道；幫助進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，不斷提高員工對(duì)公司管理工作的滿(mǎn)意程度。編制李寅峰審核馮霞批準(zhǔn)喻斌時(shí)間200588時(shí)間2005831時(shí)間20058312

簡(jiǎn)介：外電線路指施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電線路以外的任何電力線路。⒈不得往高、低壓線路下方施工、搭設(shè)臨時(shí)設(shè)施或堆放物件、架具、材料及其他雜物。⒉安全距離⑴在建工程（包括腳手架）的外側(cè)與架空線路之間的最小安全距離1KV不小于4M，1～10KV不小于6M，35～110KV不小于8M。架空導(dǎo)線最大弧垂與施工現(xiàn)場(chǎng)地面最小距離≥40M與機(jī)動(dòng)車(chē)道≥60M。⑵起重臂或被吊物邊緣與10KV的架空線路水平距離≥2M。⑶機(jī)動(dòng)車(chē)道與外電架空線路交叉的最小距離1KV以下為6M，10KV以下為7M。⒊外電防護(hù)⑴達(dá)不到安全距離要求，必須采取防護(hù)措施，增設(shè)屏障、遮欄、圍欄或保護(hù)網(wǎng)，并懸掛醒目的警告標(biāo)志牌。⑵帶電體至遮欄的安全距離10KV應(yīng)大于95CM，35KV應(yīng)大于115CM⑶帶電體至柵欄（封閉）的安全距離10KV應(yīng)大于30CM，35KV應(yīng)大于50CM。⑷在架設(shè)防護(hù)設(shè)施時(shí)，應(yīng)有電氣技術(shù)人員或?qū)Ｂ毎踩珕T監(jiān)護(hù)。⑸無(wú)法防護(hù)時(shí)必須采取停電，遷移線路或更改工程位置，否則不準(zhǔn)施工。外電線路指施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電線路以外的任何電力線路。⒈不得往高、低壓線路下方施工、搭設(shè)臨時(shí)設(shè)施或堆放物件、架具、材料及其他雜物。⒉安全距離⑴在建工程（包括腳手架）的外側(cè)與架空線路之間的最小安全距離1KV不小于4M，1～10KV不小于6M，35～110KV不小于8M。架空導(dǎo)線最大弧垂與施工現(xiàn)場(chǎng)地面最小距離≥40M與機(jī)動(dòng)車(chē)道≥60M。⑵起重臂或被吊物邊緣與10KV的架空線路水平距離≥2M。⑶機(jī)動(dòng)車(chē)道與外電架空線路交叉的最小距離1KV以下為6M，10KV以下為7M。⒊外電防護(hù)⑴達(dá)不到安全距離要求，必須采取防護(hù)措施，增設(shè)屏障、遮欄、圍欄或保護(hù)網(wǎng)，并懸掛醒目的警告標(biāo)志牌。⑵帶電體至遮欄的安全距離10KV應(yīng)大于95CM，35KV應(yīng)大于115CM⑶帶電體至柵欄（封閉）的安全距離10KV應(yīng)大于30CM，35KV應(yīng)大于50CM。⑷在架設(shè)防護(hù)設(shè)施時(shí)，應(yīng)有電氣技術(shù)人員或?qū)Ｂ毎踩珕T監(jiān)護(hù)。⑸無(wú)法防護(hù)時(shí)必須采取停電，遷移線路或更改工程位置，否則不準(zhǔn)施工。

簡(jiǎn)介：1深圳市萬(wàn)科物深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司管理有限公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)境管理手冊(cè)編號(hào)VKWYQEM名稱(chēng)名稱(chēng)質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)章節(jié)06頁(yè)版本版本C1第1頁(yè)共1頁(yè)編制吳全宏更改更改審核馮霞批準(zhǔn)批準(zhǔn)喻斌生效期生效期2005年9月15日06質(zhì)量環(huán)境目境目標(biāo)公司質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)見(jiàn)本手冊(cè)附表公司質(zhì)量目標(biāo)和公司環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)061記錄記錄表格表格VKWYQEM06F1公司質(zhì)量目標(biāo)VKWYQEM06F2公司環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)1深圳市萬(wàn)科物深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司管理有限公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)境管理手冊(cè)編號(hào)VKWYQEM名稱(chēng)名稱(chēng)質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)章節(jié)06頁(yè)版本版本C1第1頁(yè)共1頁(yè)編制吳全宏更改更改審核馮霞批準(zhǔn)批準(zhǔn)喻斌生效期生效期2005年9月15日06質(zhì)量環(huán)境目境目標(biāo)公司質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)見(jiàn)本手冊(cè)附表公司質(zhì)量目標(biāo)和公司環(huán)境目標(biāo)、指標(biāo)061記錄記錄表格表格VKWYQEM06F1公司質(zhì)量目標(biāo)VKWYQEM06F2公司環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)

簡(jiǎn)介：修正版麥當(dāng)勞員工手冊(cè)修正版麥當(dāng)勞員工手冊(cè)總經(jīng)理致辭各位親愛(ài)的伙伴你好歡迎你加入麥當(dāng)勞，愿麥當(dāng)勞的事業(yè)成為你事業(yè)新的起點(diǎn)。為了使你來(lái)到麥當(dāng)勞工作有所收益而少受困惑，我們編了這本手冊(cè)。本手冊(cè)說(shuō)明了所有加入麥當(dāng)勞餐飲連鎖有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)麥當(dāng)勞）的員工，所需遵守的工作規(guī)則及享有的福利，并向你介紹本公司的一些必要資料，幫助你在新的工作中不感到拘束。遵循各項(xiàng)規(guī)定及政策，能使公司提高效率，開(kāi)展業(yè)務(wù)。大家都向著共同的目標(biāo)工作，大家都會(huì)受益。既然我們要在一起工作，就必須制定一些保障每一個(gè)人的正常工作利益的規(guī)定，我們都明白，大多數(shù)人的都渴望能有互助、禮儀、有效、誠(chéng)實(shí)的工作環(huán)境。本手冊(cè)將會(huì)幫助你達(dá)到這一愿望。讀完本手冊(cè)后，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)我們成功的原因所在，但我們認(rèn)為沒(méi)有任何因素比麥當(dāng)勞員工的獻(xiàn)身和努力更為重要。麥當(dāng)勞精神是我們所獨(dú)有的。有關(guān)本手冊(cè)的任何問(wèn)題，你可以隨時(shí)與你的上司或公司最高層討論，這種主動(dòng)性是值得鼓勵(lì)的。與我們一起工作，你會(huì)愉快而且受益匪淺。歡迎加入我們的行列。祝工作愉快、事業(yè)成功總經(jīng)理62工作紀(jì)律63紀(jì)律處分64紀(jì)律處分標(biāo)準(zhǔn)P7安全守則安全守則71安全72火警73意外結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)工作聲明書(shū)工作聲明書(shū)P1第一章第一章認(rèn)識(shí)麥當(dāng)勞認(rèn)識(shí)麥當(dāng)勞11公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介麥當(dāng)勞最早于1955年5月15日在美國(guó)伊利諾斯州建立，創(chuàng)始人為雷克洛克，當(dāng)時(shí)僅有一家餐廳。今天的麥當(dāng)勞公司在世界100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)已擁有20，000多家餐廳，由它的持牌經(jīng)營(yíng)者和直屬分公司經(jīng)營(yíng)。這使得麥當(dāng)勞成為世界上最大的食品集團(tuán)，每天為3，000萬(wàn)人服務(wù)，即每分鐘為30，000人服務(wù)，平均每3小時(shí)開(kāi)一家餐廳。你的加入以躍身予一支常勝的隊(duì)伍，并因你的卓越表現(xiàn)，才保持著這支隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力。12員工十大守則員工十大守則（1）、熱愛(ài)祖國(guó)、擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨；（2）、遵守國(guó)家法令、維護(hù)國(guó)家法規(guī)；（3）、提高職業(yè)道德、維護(hù)公司聲譽(yù)；（4）、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物、弘揚(yáng)拾金不昧；（5）、提倡五湖四海、發(fā)揚(yáng)友愛(ài)互助；（6）、反對(duì)歪風(fēng)邪氣、敢與壞人斗爭(zhēng)；（7）、端正儀容儀表、熱情禮貌待客；（8）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、不斷提高效率；（9）、遵守公司規(guī)章、服從上級(jí)指示；（10）、積極接受培訓(xùn)、不斷學(xué)習(xí)提高；13勞動(dòng)紀(jì)律勞動(dòng)紀(jì)律（1）、員工上班時(shí)工衣整潔，工牌完好，位置正確，保持良好的精神面貌。（2）、見(jiàn)到客人要微笑并主動(dòng)問(wèn)好，目光要注視客人，舉止談吐要彬彬有禮，要使用敬語(yǔ)，語(yǔ)氣要自然親切。

簡(jiǎn)介：1深圳市萬(wàn)科物深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司管理有限公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)境管理手冊(cè)編號(hào)VKWYQEM名稱(chēng)名稱(chēng)引用標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)2頁(yè)版本版本C1第1頁(yè)共1頁(yè)編制吳全宏更改更改審核馮霞批準(zhǔn)批準(zhǔn)喻斌生效期生效期2005年9月15日2引用引用標(biāo)準(zhǔn)AGBT190002000ISO90002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)BGBT190012000ISO90012000質(zhì)量管理體系要求CISO140011996環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南D公司標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)一覽表中列明的政策、法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等。1深圳市萬(wàn)科物深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司管理有限公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)境管理手冊(cè)編號(hào)VKWYQEM名稱(chēng)名稱(chēng)引用標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)2頁(yè)版本版本C1第1頁(yè)共1頁(yè)編制吳全宏更改更改審核馮霞批準(zhǔn)批準(zhǔn)喻斌生效期生效期2005年9月15日2引用引用標(biāo)準(zhǔn)AGBT190002000ISO90002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)BGBT190012000ISO90012000質(zhì)量管理體系要求CISO140011996環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南D公司標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)一覽表中列明的政策、法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等。

簡(jiǎn)介：1深圳市萬(wàn)科物深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司管理有限公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)境管理手冊(cè)編號(hào)VKWYQEM名稱(chēng)名稱(chēng)發(fā)放控制章節(jié)03頁(yè)版本版本C1第1頁(yè)共1頁(yè)編制吳全宏更改更改審核馮霞批準(zhǔn)批準(zhǔn)喻斌生效期生效期2005年9月15日03發(fā)放控制放控制公司編制體系文件發(fā)放控制表，由品質(zhì)管理部制訂，報(bào)管理者代表審批后按控制表內(nèi)容進(jìn)行發(fā)放。031記錄記錄表格表格VKWYQEM03F1體系文件發(fā)放控制表1深圳市萬(wàn)科物深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司管理有限公司質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)境管理手冊(cè)編號(hào)VKWYQEM名稱(chēng)名稱(chēng)發(fā)放控制章節(jié)03頁(yè)版本版本C1第1頁(yè)共1頁(yè)編制吳全宏更改更改審核馮霞批準(zhǔn)批準(zhǔn)喻斌生效期生效期2005年9月15日03發(fā)放控制放控制公司編制體系文件發(fā)放控制表，由品質(zhì)管理部制訂，報(bào)管理者代表審批后按控制表內(nèi)容進(jìn)行發(fā)放。031記錄記錄表格表格VKWYQEM03F1體系文件發(fā)放控制表

簡(jiǎn)介：面對(duì)新客戶(hù)的一些技巧和注意點(diǎn)面對(duì)新客戶(hù)的一些技巧和注意點(diǎn)1、不說(shuō)批評(píng)性話(huà)語(yǔ)、不說(shuō)批評(píng)性話(huà)語(yǔ)這是許多人的通病，尤其是新人，有時(shí)講話(huà)不經(jīng)過(guò)大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺(jué)得。常見(jiàn)的例子，見(jiàn)了客戶(hù)第一句話(huà)便說(shuō)，“你這樣選不對(duì)”“這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你?！痹俨痪褪恰澳氵@張名片真老土”“活著不如死了值錢(qián)”這些脫口而出的話(huà)語(yǔ)里包含批評(píng)，雖然我們是無(wú)心去批評(píng)指責(zé)，只是想打一個(gè)圓嘗有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，而在客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)，感覺(jué)就不太舒服了。2、杜絕主觀性的議題、杜絕主觀性的議題在商言商，與你推銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有什么關(guān)系的話(huà)題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)，無(wú)論你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò)，這對(duì)于你的推銷(xiāo)都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。3、少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)、少用專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)把客戶(hù)當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿(mǎn)口都是專(zhuān)業(yè)，讓人怎么能接受既然聽(tīng)不懂，還談何購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品呢如果你能把這些術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽(tīng)后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷(xiāo)售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。（比如化妝品類(lèi)，很多官網(wǎng)上的介紹充其量只是一個(gè)華麗的詞句，客戶(hù)要的只是它的基本功效，一句話(huà)即可）4、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞、不說(shuō)夸大不實(shí)之詞不要夸大產(chǎn)品的功能這一不實(shí)的行為，客戶(hù)在日后的享用產(chǎn)品中，終究會(huì)清楚你所說(shuō)的話(huà)是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，這勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。5、禁用攻擊性話(huà)語(yǔ)、禁用攻擊性話(huà)語(yǔ)（這點(diǎn)是重中之重）（這點(diǎn)是重中之重）我們可以經(jīng)常看到這樣的場(chǎng)面，同業(yè)里的人帶有攻擊性色彩的話(huà)語(yǔ)，攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至有的人把對(duì)方說(shuō)得一錢(qián)不值，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想。我們多數(shù)在說(shuō)出這些攻擊性話(huà)題時(shí)，缺乏理性思考，卻不知，無(wú)論是對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物的攻擊詞句，都會(huì)造成準(zhǔn)客戶(hù)的反感，因?yàn)槟阏f(shuō)的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問(wèn)題，不見(jiàn)得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度，你表現(xiàn)得太過(guò)于主觀，反而會(huì)適得其反，對(duì)你的銷(xiāo)售也只能是有害無(wú)益。6、避談隱私問(wèn)題、避談隱私問(wèn)題與客戶(hù)打交道，主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問(wèn)題，這也是我們常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些人會(huì)說(shuō)，我談的都是自己的隱私問(wèn)題，這有什么關(guān)系就算你只談自己的隱私問(wèn)題，不去談?wù)搫e人，試問(wèn)你推心置腹地把你的婚姻、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤(pán)托出，能對(duì)你的銷(xiāo)售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展也許你還會(huì)說(shuō)，我們與客戶(hù)不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開(kāi)展，談?wù)劅o(wú)妨，其實(shí)，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o(wú)意義的，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，更浪費(fèi)你推銷(xiāo)商機(jī)。7、少問(wèn)質(zhì)疑性話(huà)題、少問(wèn)質(zhì)疑性話(huà)題業(yè)務(wù)過(guò)程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶(hù)聽(tīng)不懂你所說(shuō)的一切，而不斷地以擔(dān)心對(duì)方不理解你的意思質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎”“你明白我的意思嗎”“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你了解嗎”，似乎一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話(huà)題。眾所周知，從銷(xiāo)售心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑客戶(hù)的理解力，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)感，這種方式往往讓客戶(hù)感覺(jué)得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說(shuō)是銷(xiāo)售中的一大忌。8、變通枯燥性話(huà)題、變通枯燥性話(huà)題在銷(xiāo)售中有些枯燥性的話(huà)題，也許你不得不去講解給客戶(hù)聽(tīng)，但這些話(huà)題可以說(shuō)是人人都不愛(ài)聽(tīng)，甚至是聽(tīng)你講就想打瞌睡。但是，出于業(yè)務(wù)所迫，建議你還是將這類(lèi)話(huà)語(yǔ)，講得簡(jiǎn)單一些，可用概括來(lái)一帶而過(guò)。這樣，客戶(hù)聽(tīng)了才不會(huì)產(chǎn)生倦意，讓你的銷(xiāo)售達(dá)到有效性。如果有些相當(dāng)重要的話(huà)語(yǔ)，非要跟你的客戶(hù)講清楚，那么，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過(guò)程中，倒不如，換一種角度。9、回避不雅之言、回避不雅之言每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)、有層次的人在一起，相反，不愿與那些“粗口成章”的人交往。同樣，在我們銷(xiāo)售中，不雅之言，對(duì)我們銷(xiāo)售產(chǎn)品，必將帶來(lái)負(fù)面影響。諸如，我們推銷(xiāo)壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死亡”、“沒(méi)命了”“完蛋了”，諸如此類(lèi)的詞藻。然而，有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員，往往在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)以委婉的話(huà)來(lái)表達(dá)這些敏感的詞，如“喪失生命”“出門(mén)不再回來(lái)”等替代這些人們不愛(ài)聽(tīng)的語(yǔ)術(shù)。