基于客戶體驗的電信產(chǎn)品營銷

1、<p>　　基于客戶體驗的電信產(chǎn)品營銷</p><p><b>　　中國市場報告網(wǎng)</b></p><p>　　www.360baogao.com</p><p><b>　　報告簡介</b></p><p>　　目前，“以客戶為導向”已經(jīng)被廣泛提出并受到各大運營商的重視，客戶的體驗更成為

2、關注的焦點。但是，什么是客戶體驗不同細分用戶群所偏好的體驗有何差異同一細分用戶群在不同的消費環(huán)節(jié)所關注的體驗有何不同這些客戶體驗又適合通過如何的促銷方式和內容進行滿足何謂電信產(chǎn)品體驗場景電信產(chǎn)品體驗場景與用戶生活軌跡之間是什么關系不同用戶群的電信產(chǎn)品體驗場景有何差異不同體驗場景對電信業(yè)務營銷的借鑒意義在哪兒等等這些問題一直沒有得到系統(tǒng)性的明確的解答。</p><p>　　《基于客戶體驗的電信產(chǎn)品營銷》的目的是為了

3、通過研究，幫助電信運營商明確什么是客戶體驗，解決如何利用客戶體驗來對公眾客戶進行電信業(yè)務的促銷，以及如何拓展電信促銷方式和促銷渠道。同時，從客戶體驗的角度，提供出各類促銷方式、渠道和內容的選擇方案。</p><p>　　促銷方式的選擇（HOW）</p><p><b>　　完整的客戶體驗模型</b></p><p>　　根據(jù)用戶體驗模型，分析產(chǎn)

4、品在體驗周期中所處的環(huán)節(jié)及存在的問題，針對重點環(huán)節(jié)制定對應的促銷內容及選擇促銷方式。</p><p>　　例如，動感地帶在剛剛推出時，較為成功的利用了周杰倫作為品牌的形象代言人，打造了年輕時尚的品牌形象，達到了非常好的客戶認知。但是其后的促銷，由于并未引導客戶由認知階段向知識階段過渡，促銷內容還停留在宣傳動感地帶品牌名稱上，導致客戶雖然對動感地帶的品牌認知非常高，但是形成一種品牌空洞化的印象。針對動感地帶客戶在知

5、識環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，在促銷內容上應增加結構性的表述，宣傳其品牌內涵，采取營業(yè)推廣、免費體驗、示范、人員推銷等促銷方式。</p><p>　　促銷渠道的選擇（WHERE）</p><p>　　電信產(chǎn)品體驗場景模型</p><p>　　電信產(chǎn)品體驗場景模型借助生活內容、生活軌跡、電信業(yè)務內容、體驗場景等四個方面的交叉分析，研究目標用戶群的生活軌跡與體驗場景，用于指導促銷渠

6、道策略的制定，提升促銷的針對性，即所謂“在合適的時間和地點，向合適的人，傳遞合適的信息”。目前有些運營商已經(jīng)意識到借助用戶的體驗場景向用戶PUSH相關的信息。借助這套方法，將使運營商將散點匯聚為系統(tǒng)，全面的提升其營銷效果。</p><p>　　促銷內容的選擇（WHAT）</p><p>　　如同促銷方式一樣，針對不同客戶體驗環(huán)節(jié)的促銷內容也應該有所差別?；诳蛻趔w驗模型的分析，可以將業(yè)務分

7、為如下幾種類型：</p><p>　　類型1：低認知、低使用型——萌芽期</p><p>　　類型2：一般認知、低使用型（或特定人群的較高認知、低使用型）——成長期</p><p>　　類型3：高認知、低使用型——裂谷期</p><p>　　jīyú kèhù tǐyàn de diànx&#

8、236;n chǎnpǐn yíngxiāo</p><p>　　類型4：高認知、高使用型——成熟期</p><p>　　根據(jù)以上幾種業(yè)務的不同類型，可以有針對性的選擇促銷內容。同時，根據(jù)電信產(chǎn)品體驗場景模型，可以分析出用戶在不同生活軌跡以及電信體驗場景中的內容偏好。</p><p>　　此外，《基于客戶體驗的電信產(chǎn)品營銷》還大量使用了實證的方法，以青少年

9、時尚人群為例，系統(tǒng)的介紹了該人群的生活軌跡和體驗場景，將方法與實證有機結合在一起，為運營商提供了理論和實戰(zhàn)的雙重支持。</p><p><b>　　第一章 概述</b></p><p><b>　　1.1 研究背景</b></p><p>　　1.2 研究方法與思路</p><p><b>

10、;　　1.3 主要結論</b></p><p>　　第二章 客戶體驗研究方法論</p><p>　　2.1 完整的客戶體驗模型</p><p>　　2.1.1 模型介紹</p><p>　　2.1.2 客戶體驗模型對促銷的支持</p><p>　　2.2 電信產(chǎn)品體驗場景模型</p><

11、p>　　2.2.1 模型介紹</p><p>　　2.2.2 電信產(chǎn)品體驗場景模型對促銷的支持</p><p>　　第三章 細分人群生活軌跡與電信產(chǎn)品體驗</p><p>　　3.1 生活內容與生活軌跡研究</p><p>　　3.1.1 生活內容與生活軌跡的分析方法</p><p>　　基於客戶體驗的電信產(chǎn)品營

12、銷</p><p>　　3.1.2 案例——青少年時尚人群的生活內容與軌跡</p><p>　　3.2 電信產(chǎn)品體驗場景與模式研究</p><p>　　3.2.1 電信產(chǎn)品體驗場景與模式的分析方法_咨?詢?熱?線?0?1?０?-?6?6?18?10?9?9</p><p>　　3.2.2 案例——青少年時尚人群電信產(chǎn)品的體驗場景與模式<

13、/p><p>　　3.3 電信體驗情景模擬研究</p><p>　　3.3.1 電信體驗情景模擬的分析方法</p><p>　　3.3.2 案例——青少年時尚人群電信體驗情景展望</p><p>　　Telecom product marketing based on customer experience</p><p>

14、;　　第四章 (濟 研 咨 詢)客戶體驗與電信促銷策略制定</p><p>　　4.1 客戶體驗環(huán)節(jié)與促銷方式選擇（HOW）</p><p>　　4.1.1 現(xiàn)有促銷方式存在的問題</p><p>　　4.1.2 體驗環(huán)節(jié)與促銷方式選擇</p><p>　　4.1.3 其他因素對促銷方式選擇的影響</p><p>　　

15、4.1.4 基于產(chǎn)品生命周期的促銷方式組合——整合營銷</p><p>　　4.2 客戶體驗場景與促銷渠道選擇（WHERE）（WHEN&WHERE）</p><p>　　4.2.1 現(xiàn)有促銷渠道存在的問題</p><p>　　4.2.2 促銷渠道的拓展——社會化渠道</p><p>　　4.2.3 社會化渠道的選擇</p>

16、<p>　　4.3 客戶體驗（環(huán)節(jié)和場景）與促銷內容選擇（WHAT）</p><p>　　4.3.1 客戶體驗環(huán)節(jié)與促銷內容選擇</p><p>　　4.3.2 電信產(chǎn)品體驗場景與促銷內容選擇</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　附件1 電信市場用戶細分方法與標準人模型<

17、/p><p><b>　　附件2 裂谷理論</b></p><p><b>　　附件3病毒營銷方法</b></p><p><b>　　表目錄</b></p><p>　　表1 青少年時尚人群生活內容</p><p>　　表2 青少年時尚人群生活軌跡<

18、/p><p>　　表3 青少年時尚人群偏好的電信業(yè)務內容</p><p>　　表4 青少年時尚人群電信產(chǎn)品體驗場景-上學途中</p><p>　　表5 青少年時尚人群電信產(chǎn)品體驗場景-上課或開會時</p><p>　　表6 青少年時尚人群電信產(chǎn)品體驗場景-娛樂消遣</p><p>　　表7 青少年時尚人群電信產(chǎn)品體驗場景-

19、旅游</p><p>　　表8 青少年時尚人群電信產(chǎn)品體驗場景-上網(wǎng)</p><p>　　表9 青少年時尚人群電信產(chǎn)品體驗場景-繁忙或隱私</p><p>　　表10 青少年時尚人群偏好的電信增值業(yè)務并對應其行為地點</p><p>　　テレコム製品マーケティングは、顧客の経験に基づいて</p><p>　　表11 電

20、信增值業(yè)務各類促銷方式對客戶體驗各環(huán)節(jié)的影響比較</p><p>　　表12 電信增值業(yè)務各類促銷方式比較</p><p>　　表13 依據(jù)產(chǎn)品生命周期（基于用戶終生體驗）的電信增值業(yè)務分類</p><p>　　表14處于不同產(chǎn)品生命周期（基于用戶終身體驗）的電信增值業(yè)務促銷方式選擇</p><p>　　表15 社會化渠道的實施地點（或介質）

21、對應</p><p>　　表16 社會化渠道所適用的人群和業(yè)務</p><p>　　表17 青少年時尚人群生活軌跡及其內容與電信產(chǎn)品體驗場景及其內容對照表</p><p>　　表18 青少年時尚人群不同社會化渠道促銷內容選擇</p><p><b>　　圖目錄</b></p><p><b&

22、gt;　　圖1 報告研究思路</b></p><p>　　圖2 客戶體驗生命周期</p><p>　　圖3 基于客戶體驗的營銷流程</p><p>　　圖4 電信產(chǎn)品體驗場景模型</p><p>　　圖5 青少年時尚人群生活內容與生活軌跡</p><p>　　圖6 基于用戶終生體驗的產(chǎn)品生命周期模型<

23、/p><p>　　全文連接：http://www.360Baogao.com/2005-08/jiyukehutiyandedianxinchanpinyinBaoGao.html</p><p>　　圖7電信市場細分標準</p><p>　　圖8 標準人建立步驟</p><p><b>　　圖9 標準人模型</b><

24、/p><p>　　圖10 標準人電信特征分析模型</p><p>　　圖11 品牌特征分析模型</p><p>　　圖12 青少年時尚人群標準人</p><p>　　圖13 “裂谷理論”示意圖</p><p>　　圖14 不同類型“引爆點”的作用</p><p><b>　　略……<

25、/b></p><p>　　全文連接：http://www.360Baogao.com/2005-08/jiyukehutiyandedianxinchanpinyinBaoGao.html</p><p>　　訂購《基于客戶體驗的電信產(chǎn)品營銷》，報告編號：016A995，</p><p>　　請致電：400-612-8668、010-66181099、661

26、82099，</p><p>　　Email：Kf@360baogao.com，傳真：010-66183099</p><p><b>　　相關報告</b></p><p>　　中國行業(yè)電信應用趨勢及相關設備需求研究報告（2005年）</p><p>　　中國電信服務市場與趨勢研究報告（2005年）</p>

27、<p>　　中國企業(yè)網(wǎng)絡設備市場潛力與競爭策略分析報告（2005年）</p><p>　　中國移動支付業(yè)務用戶消費行為調查報告（2005年）</p><p>　　中國IDC業(yè)務市場與發(fā)展策略研究報告（2005年）</p><p>　　中國3G應用終端與商業(yè)模式研究報告（2005年）</p><p>　　中國移動定位（LBS）服務市

28、場與發(fā)展?jié)摿ρ芯繄蟾妫?005年）</p><p>　　中國城域以太網(wǎng)（MEN）發(fā)展瓶頸與對策研究報告（2005年）</p><p>　　中國重點行業(yè)網(wǎng)絡安全應用市場研究報告（2005年）</p><p>　　中國VOIP市場及進入策略研究報告（2005年）</p><p>　　全文連接：http://www.360Baogao.com/20